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title: "CarMax leitet 100 Prozent seiner Anrufe an Sierras KI weiter – der Verkauf bleibt beim Menschen"
description: "CarMax übergibt jeden eingehenden Anruf an Sierras Sprachagenten, den Verkauf behalten die Mitarbeiter. Das neue Protokoll von Sierra und Meta will genau diesen letzten Schritt den Agenten übertragen. Sierra bedient beide Lager."
publisher: "The Inference"
section: "Platforms"
published: 2026-10-07T23:08:30.451Z
modified: 2026-10-07T23:08:30.451Z
canonical: https://theinference.org/article/carmax-routes-100-of-its-calls-through-sierra-s-ai-but-the-sale-itself-stays-human/de
language: de
keywords: "AI Agents, Voice AI, Retail, Agentic Commerce"
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# CarMax leitet 100 Prozent seiner Anrufe an Sierras KI weiter – der Verkauf bleibt beim Menschen

> CarMax übergibt jeden eingehenden Anruf an Sierras Sprachagenten, den Verkauf behalten die Mitarbeiter. Das neue Protokoll von Sierra und Meta will genau diesen letzten Schritt den Agenten übertragen. Sierra bedient beide Lager.

## Eine KI-Stimme nimmt jeden Anruf an

Ruft jemand eine CarMax-Filiale an und fragt nach den Öffnungszeiten oder ob ein Wagen noch auf dem Hof steht, nimmt zuerst ein Sprachagent von [Sierra](https://theinference.org/markets/companies/sierra) ab: Der stellt Rückfragen und übergibt den Rest an einen Mitarbeiter [1]. Auf der [Telefonkonferenz vom 29. September](https://www.constellationr.com/insights/news/carmax-aims-advance-ai-and-bridge-digital-and-store-experiences) erklärte Keith Barr, Chef von CarMax, das Unternehmen habe die „KI-Sprachtechnologie auf 100 Prozent der eingehenden Anrufe in den Filialen und den Customer-Experience-Centern skaliert“ [2].

Die Agenten sind im Mai live gegangen [4][5]. Seit dem Start verzeichnet CarMax nach eigenen Angaben mehr gelöste und weniger ungelöst gebliebene Anrufe – veröffentlicht hat das Unternehmen die Zahlen nicht [4].

Nun weitet das Unternehmen den Einsatz aus: Die Agenten sollen künftig auch Termine für Fahrzeugbewertungen, Besichtigungen und Probefahrten vereinbaren [1][4]. Mehr als 45.000 Fahrzeuge liegen bereits in seiner ChatGPT-App [1].

## Sierra verdient am Anruf, nicht am Auto

Sierra verdient sein Geld – soweit offengelegt – mit Gesprächen, nicht mit Transaktionen: Die Agenten auf seiner Plattform bearbeiten Milliarden von Interaktionen, der wiederkehrende Jahresumsatz (Annual Recurring Revenue) überschritt im Februar die Marke von 150 Millionen Dollar, und im Mai [sammelte das Unternehmen 950 Millionen Dollar ein, bewertet mit mehr als 15 Milliarden Dollar](https://techcrunch.com/2026/05/04/sierra-raises-950m-as-the-race-to-own-enterprise-ai-gets-serious/) [6]. Nirgends ist belegt, dass seine Erlöse an den Abschluss gekoppelt sind.

Das Quartal, zu dessen Verteidigung Sierra nun beiträgt, brachte CarMax 7,9 Milliarden Dollar Umsatz (plus 19,5 Prozent) und ein Nettoergebnis von 165,3 Millionen Dollar (plus 73,3 Prozent) [3]. Ob die KI an den Telefonen die Kostenkurve biegt, ist die Frage an die umfassende Investorenstrategie, die CarMax für November versprochen hat [2].

## Die Händler, die den Abschluss beim Menschen lassen

Am 6. Oktober 2026 haben Sierra – derselbe Anbieter, der bei CarMax die Telefone bedient – und [Meta](https://theinference.org/markets/companies/meta) zusammen mit [Shopify](https://theinference.org/markets/companies/shopify), Stripe, Walmart und weiteren Firmen das [Personal Agent Protocol](https://www.cmswire.com/contact-center/genesys-joins-sierra-meta-on-open-standard-for-personal-ai-agents-01/) veröffentlicht [7]. Die Roadmap sieht Zahlungserweiterungen vor, die es Agenten erlauben würden, einen Kauf abzuschließen, ohne Kartendaten preiszugeben [7].

Metas Ansage an zögernde Marken: „Wer einen persönlichen Agenten abweist, weist auch den Kunden dahinter ab“ [7]. Shopify sagt, [Muse werde bei jedem Händler auf der Plattform kaufen können](https://theinference.org/article/shopify-hands-ai-agents-the-buy-button-and-merchants-the-bill) [8]. Barr entgegnet, jeder Gebrauchtwagen sei eine eigene Artikelnummer (SKU), und Käufer wollten ihn sehen, anfassen und eine Probefahrt machen, bevor sie unterschreiben [1].

Bislang spricht die Bilanz im Handel für ihn: Tapestry lässt Agenten stöbern, aber nicht kaufen; Kohl's blockt Käufe durch Agenten; eBay hat Agenten im Januar ausgesperrt – und [Amazon](https://theinference.org/markets/companies/amazon) hat [Muse rundheraus blockiert](https://theinference.org/article/amazon-banned-muse-from-your-card-shopify-already-has-it) [8]. Nur 3 Prozent der erwachsenen Amerikaner würden einem Agenten zutrauen, einen Kauf abzuschließen, [ergab eine Umfrage von NMI](https://www.msn.com/en-us/money/general/ai-agents-aim-to-change-shopping-some-retailers-are-locking-the-doors/ar-AA2doVHy); ein Drittel der aktiven KI-Nutzer sagte gegenüber VML, sie würden einen Agenten niemals für sich einkaufen lassen [8].

## Die Zahl, die niemand veröffentlicht hat

Noch liegt die Dynamik bei denjenigen, die Käufe durch Agenten abschließen lassen: Muse verzeichnet Millionen Nutzer in den USA [9], und Bret Taylor nennt die gegenwärtige Phase „so eine Art Chaos, bis es einen solchen Standard gibt“ [9] – auch wenn Amazon, [OpenAI](https://theinference.org/markets/companies/openai) und [Anthropic](https://theinference.org/markets/companies/anthropic) bislang außen vor bleiben [9][10]. Sierra will noch in diesem Monat die Version 0.1 der Spezifikation veröffentlichen [7]. CarMax verspricht den Anlegern für November eine vollständige Strategie [2]. Die Zahl, die keine der beiden Seiten veröffentlicht: ob sich das Abfangen von Anrufen (Call Deflection) in den Servicekosten (Cost-to-Serve) niederschlägt, bevor sich die Reihen des menschlichen Verkaufspersonals lichten. Sierra verdient so oder so.

## Takeaway

Die KI nimmt bei CarMax inzwischen jeden Anruf an, der Verkauf bleibt menschlich, die Kosteneinsparungen bleiben unveröffentlicht – und Sierra wird so oder so bezahlt.

## Sources

1. [PYMNTS, CarMax Lets AI Take the Call, Not the Sale, 6 October 2026](https://www.pymnts.com/news/artificial-intelligence/2026/carmax-lets-ai-take-the-call-not-the-sale/)
2. [Constellation Research, CarMax aims to advance AI and bridge digital and store experiences, 5 October 2026](https://www.constellationr.com/insights/news/carmax-aims-advance-ai-and-bridge-digital-and-store-experiences)
3. [WardsAuto, CarMax sales surge, buoyed by cost-cutting, 5 October 2026](https://www.wardsauto.com/news/carmax-sales-surge-buoyed-by-cost-cutting/832072/)
4. [CarMax press release via GlobeNewswire on Markets Insider, CarMax Teams with Sierra to Enhance Inbound Sales Call Experience, 6 August 2026](https://markets.businessinsider.com/news/stocks/carmax-teams-with-sierra-to-enhance-inbound-sales-call-experience-1036419869)
5. [CMSWire, Sierra Lands CarMax as Conversational AI's Enterprise Land Grab Widens, 6 August 2026](https://www.cmswire.com/customer-experience/sierra-lands-carmax-as-conversational-ais-enterprise-land-grab-widens/)
6. [TechCrunch, Sierra raises $950M as the race to own enterprise AI gets serious, 4 May 2026](https://techcrunch.com/2026/05/04/sierra-raises-950m-as-the-race-to-own-enterprise-ai-gets-serious/)
7. [CMSWire, Genesys Joins Sierra, Meta on Open Standard for Personal AI Agents, 6 October 2026](https://www.cmswire.com/contact-center/genesys-joins-sierra-meta-on-open-standard-for-personal-ai-agents-01/)
8. [The Wall Street Journal via MSN, AI agents aim to change shopping. Some retailers are locking the doors., 2 October 2026](https://www.msn.com/en-us/money/general/ai-agents-aim-to-change-shopping-some-retailers-are-locking-the-doors/ar-AA2doVHy)
9. [CNBC, Meta joins with group of companies to tame 'chaos' of doing business with AI bots, 6 October 2026](https://www.cnbc.com/2026/10/06/meta-joins-companies-to-tame-chaos-of-doing-business-with-ai-bots.html)
10. [Forkast News, Sierra and Meta's Personal Agent Protocol Gives Commerce a Common Front Door, 6 October 2026](https://forkast.news/sierra-and-metas-personal-agent-protocol-gives-commerce-a-common-front-door-for-those-willing-to-open-it/)


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CarMax leitet 100 Prozent seiner Anrufe an Sierras KI weiter – der Verkauf bleibt beim Menschen — The Inference. Canonical: https://theinference.org/article/carmax-routes-100-of-its-calls-through-sierra-s-ai-but-the-sale-itself-stays-human/de