--- title: "CarMax pone el 100% de sus llamadas en manos de la IA de Sierra, pero la venta sigue siendo humana" description: "CarMax dirige todas sus llamadas entrantes a agentes de voz de Sierra y se reserva la venta para sus empleados. El nuevo protocolo de Sierra y Meta quiere entregar ese último paso a los agentes. Sierra vende a los dos bandos." publisher: "The Inference" section: "Platforms" published: 2026-10-07T23:08:30.451Z modified: 2026-10-07T23:08:30.451Z canonical: https://theinference.org/article/carmax-routes-100-of-its-calls-through-sierra-s-ai-but-the-sale-itself-stays-human/es language: es keywords: "AI Agents, Voice AI, Retail, Agentic Commerce" --- # CarMax pone el 100% de sus llamadas en manos de la IA de Sierra, pero la venta sigue siendo humana > CarMax dirige todas sus llamadas entrantes a agentes de voz de Sierra y se reserva la venta para sus empleados. El nuevo protocolo de Sierra y Meta quiere entregar ese último paso a los agentes. Sierra vende a los dos bandos. ## Una voz de IA descuelga todas las llamadas Si llama a una tienda de CarMax para preguntar el horario, o si un coche sigue en exposición, lo atiende primero un agente de voz de [Sierra](https://theinference.org/markets/companies/sierra), que hace preguntas para concretar y pasa el resto a un empleado [1]. En la [presentación de resultados del 29 de septiembre](https://www.constellationr.com/insights/news/carmax-aims-advance-ai-and-bridge-digital-and-store-experiences), su consejero delegado, Keith Barr, dijo que CarMax había "escalado la tecnología de voz con IA al 100% de las llamadas entrantes, tanto a las tiendas como al centro de experiencia de cliente" [2]. Los agentes entraron en funcionamiento en mayo [4][5]. CarMax asegura que desde el lanzamiento se resuelven más llamadas y quedan menos sin resolver, unas cifras que no ha publicado [4]. La compañía los está extendiendo ahora a la programación de tasaciones, visitas para ver coches y pruebas de conducción [1][4]. Más de 45.000 vehículos ya figuran en su aplicación de ChatGPT [1]. ## Sierra cobra por la llamada, no por el coche El negocio que Sierra ha hecho público son las conversaciones, no las transacciones: los agentes de su plataforma gestionan miles de millones de interacciones, sus ingresos recurrentes anuales superaron los 150 millones de dólares en febrero y en mayo [captó 950 millones de dólares con una valoración por encima de los 15.000 millones](https://techcrunch.com/2026/05/04/sierra-raises-950m-as-the-race-to-own-enterprise-ai-gets-serious/) [6]. Nada de lo publicado vincula sus ingresos al cierre de la venta. El trimestre de CarMax que Sierra ayuda ahora a defender cerró con unos ingresos de 7.900 millones de dólares, un 19,5% más, y un beneficio neto de 165,3 millones de dólares, un 73,3% más [3]. Si la IA que descuelga sus teléfonos está doblando esa curva de costes es la gran incógnita de la estrategia integral para inversores que CarMax ha prometido para noviembre [2]. ## Los comercios que mantienen el cierre en manos humanas El 6 de octubre de 2026, Sierra —el mismo proveedor que atiende los teléfonos de CarMax— y [Meta](https://theinference.org/markets/companies/meta) [publicaron el Personal Agent Protocol](https://www.cmswire.com/contact-center/genesys-joins-sierra-meta-on-open-standard-for-personal-ai-agents-01/) junto con [Shopify](https://theinference.org/markets/companies/shopify), Stripe, Walmart y otras compañías [7]. Su hoja de ruta incluye extensiones de pago que permitirían a un agente completar una compra sin compartir los datos de la tarjeta [7]. El mensaje de Meta a las marcas reticentes: «Rechazar a un agente personal equivale a rechazar al cliente que hay detrás» [7]. Shopify asegura que [Muse podrá comprar a todos los comercios de su plataforma](https://theinference.org/article/shopify-hands-ai-agents-the-buy-button-and-merchants-the-bill) [8]. La respuesta de Barr es que cada coche usado es una referencia distinta (SKU) y que los compradores quieren verlo, tocarlo y hacer una prueba de conducción antes de firmar [1]. De momento, el historial del comercio minorista le da la razón: Tapestry permite a los agentes navegar, pero no comprar; Kohl's bloquea las compras de los agentes; eBay les cerró la puerta en enero, y [Amazon](https://theinference.org/markets/companies/amazon) [ha vetado a Muse sin contemplaciones](https://theinference.org/article/amazon-banned-muse-from-your-card-shopify-already-has-it) [8]. Solo el 3% de los adultos estadounidenses confiaría en un agente para completar una compra, [según una encuesta de NMI](https://www.msn.com/en-us/money/general/ai-agents-aim-to-change-shopping-some-retailers-are-locking-the-doors/ar-AA2doVHy), y un tercio de los usuarios activos de IA dijo a VML que nunca dejaría que uno comprara por ellos [8]. ## La cifra que nadie ha publicado Los partidarios de que los agentes cierren la venta siguen llevando la iniciativa: Muse suma millones de usuarios en Estados Unidos [9] y Bret Taylor califica el momento de «una especie de caos hasta que exista un estándar así» [9], aunque Amazon, [OpenAI](https://theinference.org/markets/companies/openai) y [Anthropic](https://theinference.org/markets/companies/anthropic) se han quedado fuera [9][10]. Sierra prevé publicar la especificación v0.1 antes de que acabe el mes [7], y CarMax ha prometido a sus inversores una estrategia completa para noviembre [2]. La cifra que ninguno de los dos bandos publica es si el desvío de llamadas alcanza el coste de servicio antes de que la plantilla humana de la sala de ventas empiece a adelgazar. Pase lo que pase, Sierra cobra. ## Takeaway La IA ya contesta todas las llamadas de CarMax, pero la venta sigue siendo humana, el ahorro de costes sigue sin publicarse y Sierra cobra igual. ## Sources 1. [PYMNTS, CarMax Lets AI Take the Call, Not the Sale, 6 October 2026](https://www.pymnts.com/news/artificial-intelligence/2026/carmax-lets-ai-take-the-call-not-the-sale/) 2. [Constellation Research, CarMax aims to advance AI and bridge digital and store experiences, 5 October 2026](https://www.constellationr.com/insights/news/carmax-aims-advance-ai-and-bridge-digital-and-store-experiences) 3. [WardsAuto, CarMax sales surge, buoyed by cost-cutting, 5 October 2026](https://www.wardsauto.com/news/carmax-sales-surge-buoyed-by-cost-cutting/832072/) 4. [CarMax press release via GlobeNewswire on Markets Insider, CarMax Teams with Sierra to Enhance Inbound Sales Call Experience, 6 August 2026](https://markets.businessinsider.com/news/stocks/carmax-teams-with-sierra-to-enhance-inbound-sales-call-experience-1036419869) 5. [CMSWire, Sierra Lands CarMax as Conversational AI's Enterprise Land Grab Widens, 6 August 2026](https://www.cmswire.com/customer-experience/sierra-lands-carmax-as-conversational-ais-enterprise-land-grab-widens/) 6. [TechCrunch, Sierra raises $950M as the race to own enterprise AI gets serious, 4 May 2026](https://techcrunch.com/2026/05/04/sierra-raises-950m-as-the-race-to-own-enterprise-ai-gets-serious/) 7. [CMSWire, Genesys Joins Sierra, Meta on Open Standard for Personal AI Agents, 6 October 2026](https://www.cmswire.com/contact-center/genesys-joins-sierra-meta-on-open-standard-for-personal-ai-agents-01/) 8. [The Wall Street Journal via MSN, AI agents aim to change shopping. Some retailers are locking the doors., 2 October 2026](https://www.msn.com/en-us/money/general/ai-agents-aim-to-change-shopping-some-retailers-are-locking-the-doors/ar-AA2doVHy) 9. [CNBC, Meta joins with group of companies to tame 'chaos' of doing business with AI bots, 6 October 2026](https://www.cnbc.com/2026/10/06/meta-joins-companies-to-tame-chaos-of-doing-business-with-ai-bots.html) 10. [Forkast News, Sierra and Meta's Personal Agent Protocol Gives Commerce a Common Front Door, 6 October 2026](https://forkast.news/sierra-and-metas-personal-agent-protocol-gives-commerce-a-common-front-door-for-those-willing-to-open-it/) --- CarMax pone el 100% de sus llamadas en manos de la IA de Sierra, pero la venta sigue siendo humana — The Inference. Canonical: https://theinference.org/article/carmax-routes-100-of-its-calls-through-sierra-s-ai-but-the-sale-itself-stays-human/es