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title: "CarMax direciona 100% das chamadas para a IA da Sierra, mas a venda continua humana"
description: "Todas as chamadas recebidas pela CarMax passam por agentes de voz da Sierra, e a venda fica com os vendedores. O novo protocolo da Sierra e da Meta quer entregar essa última etapa aos agentes. A Sierra vende para os dois lados."
publisher: "The Inference"
section: "Platforms"
published: 2026-10-07T23:08:30.451Z
modified: 2026-10-07T23:08:30.451Z
canonical: https://theinference.org/article/carmax-routes-100-of-its-calls-through-sierra-s-ai-but-the-sale-itself-stays-human/pt
language: pt
keywords: "AI Agents, Voice AI, Retail, Agentic Commerce"
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# CarMax direciona 100% das chamadas para a IA da Sierra, mas a venda continua humana

> Todas as chamadas recebidas pela CarMax passam por agentes de voz da Sierra, e a venda fica com os vendedores. O novo protocolo da Sierra e da Meta quer entregar essa última etapa aos agentes. A Sierra vende para os dois lados.

## Uma voz de IA atende todas as chamadas

Ligue para uma loja da CarMax para perguntar o horário de funcionamento ou se um carro ainda está no pátio: quem atende primeiro é um agente de voz da [Sierra](https://theinference.org/markets/companies/sierra), que faz perguntas de esclarecimento e repassa o restante da conversa a um vendedor [1]. Na [teleconferência de resultados de 29 de setembro](https://www.constellationr.com/insights/news/carmax-aims-advance-ai-and-bridge-digital-and-store-experiences), o presidente Keith Barr disse que a CarMax "expandiu a tecnologia de voz com IA para 100% das chamadas recebidas tanto nas lojas quanto na central de experiência do cliente" [2].

Os agentes entraram em operação em maio [4][5]. A CarMax relata mais chamadas resolvidas e menos chamadas encerradas sem solução desde o lançamento — números que a empresa não publicou [4].

A empresa agora os estende para agendar avaliações, visitas para ver os carros e test-drives [1][4]. Mais de 45 mil veículos já estão no aplicativo do ChatGPT da empresa [1].

## A Sierra é paga pela chamada, não pelo carro

O negócio divulgado da Sierra é de conversas, não de transações: os agentes em sua plataforma processam bilhões de interações, a receita recorrente anual ultrapassou US$ 150 milhões em fevereiro e a empresa [captou US$ 950 milhões em maio, a uma avaliação acima de US$ 15 bilhões](https://techcrunch.com/2026/05/04/sierra-raises-950m-as-the-race-to-own-enterprise-ai-gets-serious/) [6]. Nada do que foi publicado vincula seu faturamento ao fechamento da venda.

O trimestre da CarMax que a Sierra agora ajuda a defender somou US$ 7,9 bilhões em receita, alta de 19,5%, e lucro líquido de US$ 165,3 milhões, alta de 73,3% [3]. Se a IA que atende suas chamadas está dobrando essa linha de custos é a questão que fica para a estratégia abrangente para investidores que a CarMax prometeu para novembro [2].

## Os varejistas que mantêm o fechamento humano

Em 6 de outubro de 2026, a Sierra — o mesmo fornecedor que atende as chamadas da CarMax — e a [Meta](https://theinference.org/markets/companies/meta) [publicaram o Protocolo de Agente Pessoal (Personal Agent Protocol)](https://www.cmswire.com/contact-center/genesys-joins-sierra-meta-on-open-standard-for-personal-ai-agents-01/) junto com a [Shopify](https://theinference.org/markets/companies/shopify), a Stripe, a Walmart e outras empresas [7]. O roteiro do protocolo inclui extensões de pagamento que permitiriam a um agente concluir uma compra sem compartilhar dados do cartão [7].

A frase da Meta para as marcas hesitantes: "Recusar um agente pessoal significa recusar o cliente por trás dele" [7]. A Shopify diz que [o Muse poderá comprar de qualquer varejista de sua plataforma](https://theinference.org/article/shopify-hands-ai-agents-the-buy-button-and-merchants-the-bill) [8]. A resposta de Barr: cada carro usado é um SKU à parte, e os compradores querem ver, tocar e fazer um test-drive antes de assinar [1].

Até aqui, o histórico do varejo dá razão a Barr: a Tapestry permite que agentes naveguem, mas não comprem; a Kohl's bloqueia compras feitas por agentes; o eBay baniu os agentes em janeiro; e a [Amazon](https://theinference.org/markets/companies/amazon) [bloqueou o Muse de vez](https://theinference.org/article/amazon-banned-muse-from-your-card-shopify-already-has-it) [8]. Apenas 3% dos adultos americanos confiariam em um agente para concluir uma compra, [segundo uma pesquisa da NMI](https://www.msn.com/en-us/money/general/ai-agents-aim-to-change-shopping-some-retailers-are-locking-the-doors/ar-AA2doVHy), e um terço dos usuários ativos de IA disseram à VML que nunca deixariam um agente comprar por eles [8].

## O número que ninguém publicou

Quem aposta no fechamento da venda por agentes ainda dita o ritmo: o Muse reúne milhões de usuários nos EUA [9], e Bret Taylor chama o momento de "uma espécie de caos até que exista um padrão desse tipo" [9], embora a Amazon, a [OpenAI](https://theinference.org/markets/companies/openai) e a [Anthropic](https://theinference.org/markets/companies/anthropic) tenham ficado de fora [9][10]. A Sierra planeja publicar a especificação v0.1 ainda este mês [7], e a CarMax promete aos investidores uma estratégia completa em novembro [2]. O número que nenhum dos lados publica é se a deflexão de chamadas (call deflection) alcança o custo de atendimento antes que a força de vendas humana encolha. De um jeito ou de outro, a Sierra recebe.

## Takeaway

A IA agora atende todas as chamadas da CarMax, mas a venda continua humana, a economia de custos não sai do sigilo e, de um modo ou de outro, a Sierra recebe.

## Sources

1. [PYMNTS, CarMax Lets AI Take the Call, Not the Sale, 6 October 2026](https://www.pymnts.com/news/artificial-intelligence/2026/carmax-lets-ai-take-the-call-not-the-sale/)
2. [Constellation Research, CarMax aims to advance AI and bridge digital and store experiences, 5 October 2026](https://www.constellationr.com/insights/news/carmax-aims-advance-ai-and-bridge-digital-and-store-experiences)
3. [WardsAuto, CarMax sales surge, buoyed by cost-cutting, 5 October 2026](https://www.wardsauto.com/news/carmax-sales-surge-buoyed-by-cost-cutting/832072/)
4. [CarMax press release via GlobeNewswire on Markets Insider, CarMax Teams with Sierra to Enhance Inbound Sales Call Experience, 6 August 2026](https://markets.businessinsider.com/news/stocks/carmax-teams-with-sierra-to-enhance-inbound-sales-call-experience-1036419869)
5. [CMSWire, Sierra Lands CarMax as Conversational AI's Enterprise Land Grab Widens, 6 August 2026](https://www.cmswire.com/customer-experience/sierra-lands-carmax-as-conversational-ais-enterprise-land-grab-widens/)
6. [TechCrunch, Sierra raises $950M as the race to own enterprise AI gets serious, 4 May 2026](https://techcrunch.com/2026/05/04/sierra-raises-950m-as-the-race-to-own-enterprise-ai-gets-serious/)
7. [CMSWire, Genesys Joins Sierra, Meta on Open Standard for Personal AI Agents, 6 October 2026](https://www.cmswire.com/contact-center/genesys-joins-sierra-meta-on-open-standard-for-personal-ai-agents-01/)
8. [The Wall Street Journal via MSN, AI agents aim to change shopping. Some retailers are locking the doors., 2 October 2026](https://www.msn.com/en-us/money/general/ai-agents-aim-to-change-shopping-some-retailers-are-locking-the-doors/ar-AA2doVHy)
9. [CNBC, Meta joins with group of companies to tame 'chaos' of doing business with AI bots, 6 October 2026](https://www.cnbc.com/2026/10/06/meta-joins-companies-to-tame-chaos-of-doing-business-with-ai-bots.html)
10. [Forkast News, Sierra and Meta's Personal Agent Protocol Gives Commerce a Common Front Door, 6 October 2026](https://forkast.news/sierra-and-metas-personal-agent-protocol-gives-commerce-a-common-front-door-for-those-willing-to-open-it/)


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CarMax direciona 100% das chamadas para a IA da Sierra, mas a venda continua humana — The Inference. Canonical: https://theinference.org/article/carmax-routes-100-of-its-calls-through-sierra-s-ai-but-the-sale-itself-stays-human/pt