--- title: "CarMax отдала ИИ Sierra 100% звонков, но продажу оставила людям" description: "Каждый входящий звонок CarMax принимает голосовой ИИ-агент Sierra, а сделку завершает живой сотрудник. Новый протокол Sierra и Meta призван передать агентам и этот последний шаг. Sierra продает обоим лагерям." publisher: "The Inference" section: "Platforms" published: 2026-10-07T23:08:30.451Z modified: 2026-10-07T23:08:30.451Z canonical: https://theinference.org/article/carmax-routes-100-of-its-calls-through-sierra-s-ai-but-the-sale-itself-stays-human/ru language: ru keywords: "AI Agents, Voice AI, Retail, Agentic Commerce" --- # CarMax отдала ИИ Sierra 100% звонков, но продажу оставила людям > Каждый входящий звонок CarMax принимает голосовой ИИ-агент Sierra, а сделку завершает живой сотрудник. Новый протокол Sierra и Meta призван передать агентам и этот последний шаг. Sierra продает обоим лагерям. ## Каждый звонок принимает голосовой ИИ Позвоните в магазин CarMax спросить о часах работы или о том, есть ли машина еще на площадке, — первым ответит голосовой ИИ-агент [Sierra](https://theinference.org/markets/companies/sierra): он задаст уточняющие вопросы и передаст остальное сотруднику [1]. На [конференц-колле 29 сентября](https://www.constellationr.com/insights/news/carmax-aims-advance-ai-and-bridge-digital-and-store-experiences) глава компании Кит Барр заявил, что CarMax «масштабировала голосовую ИИ-технологию до 100% входящих звонков в магазины и центры обслуживания клиентов» [2]. Агенты заработали в мае [4][5]. По данным CarMax, с момента запуска решенных звонков стало больше, а оставшихся без ответа — меньше; сами цифры компания не публиковала [4]. Теперь CarMax расширяет их задачи: агенты будут назначать оценку автомобиля, визиты для осмотра и тест-драйвы [1][4]. Более 45 тыс. автомобилей уже доступны в ее приложении для ChatGPT [1]. ## Sierra платят за звонок, а не за машину Судя по раскрытым данным, бизнес Sierra — разговоры, а не сделки: агенты на ее платформе обрабатывают миллиарды взаимодействий, годовая регулярная выручка (ARR) в феврале превысила 150 млн долларов, а в мае компания [привлекла 950 млн долларов при оценке свыше 15 млрд долларов](https://techcrunch.com/2026/05/04/sierra-raises-950m-as-the-race-to-own-enterprise-ai-gets-serious/) [6]. Ничто из опубликованного не связывает доходы Sierra с закрытием сделок. Выручка CarMax за квартал, который Sierra теперь помогает защищать, выросла на 19,5% — до 7,9 млрд долларов, чистая прибыль — на 73,3%, до 165,3 млн долларов [3]. Влияет ли ИИ, отвечающий на звонки, на издержки — вопрос к комплексной стратегии для инвесторов, которую CarMax обещала представить в ноябре [2]. ## Ритейлеры, оставляющие сделку людям 6 октября 2026 года Sierra — тот же вендор, что отвечает на звонки CarMax, — и [Meta](https://theinference.org/markets/companies/meta) [опубликовали протокол Personal Agent Protocol](https://www.cmswire.com/contact-center/genesys-joins-sierra-meta-on-open-standard-for-personal-ai-agents-01/) совместно с [Shopify](https://theinference.org/markets/companies/shopify), Stripe, Walmart и другими компаниями [7]. Дорожная карта протокола предусматривает платежные расширения, которые позволят агенту завершать покупку без передачи реквизитов карты [7]. Для колеблющихся брендов у Meta заготовлена формула: «отказать персональному агенту — значит отказать клиенту, который за ним стоит» [7]. В Shopify, в свою очередь, заявляют, что [Muse сможет покупать у любого продавца на платформе](https://theinference.org/article/shopify-hands-ai-agents-the-buy-button-and-merchants-the-bill) [8]. У Барра другой ответ: каждый подержанный автомобиль — отдельная товарная позиция (SKU), и покупатели хотят увидеть машину, потрогать её и пройти тест-драйв, прежде чем подписать документы [1]. Пока статистика ритейла на его стороне: Tapestry разрешает агентам просматривать товары, но не покупать, Kohl's блокирует покупки через агентов, eBay в январе закрыл агентам доступ, а [Amazon](https://theinference.org/markets/companies/amazon) [заблокировал Muse полностью](https://theinference.org/article/amazon-banned-muse-from-your-card-shopify-already-has-it) [8]. Доверить агенту завершение покупки согласились бы лишь 3% взрослых американцев, [показал опрос NMI](https://www.msn.com/en-us/money/general/ai-agents-aim-to-change-shopping-some-retailers-are-locking-the-doors/ar-AA2doVHy), а треть активных пользователей ИИ сказали VML, что никогда не позволят ему покупать [8]. ## Цифра, которую никто не опубликовал Динамика пока у тех, кто хочет, чтобы сделку закрывал агент: у Muse миллионы пользователей в США [9], а Брет Тейлор называет происходящее «своего рода хаосом, пока такого стандарта нет» [9], — хотя Amazon, [OpenAI](https://theinference.org/markets/companies/openai) и [Anthropic](https://theinference.org/markets/companies/anthropic) от участия пока воздержались [9][10]. Sierra намерена опубликовать спецификацию v0.1 до конца этого месяца [7], а CarMax обещает представить инвесторам полную стратегию в ноябре [2]. Цифра, которую не публикует ни одна из сторон, — дойдет ли отсечение звонков (call deflection) до стоимости обслуживания клиента (cost-to-serve) раньше, чем поредеют ряды живых продавцов. Sierra же при любом исходе получит свои деньги. ## Takeaway ИИ уже отвечает на все звонки CarMax, но продажа остается за людьми, размер экономии не раскрыт, а Sierra получает свои деньги в любом случае. ## Sources 1. [PYMNTS, CarMax Lets AI Take the Call, Not the Sale, 6 October 2026](https://www.pymnts.com/news/artificial-intelligence/2026/carmax-lets-ai-take-the-call-not-the-sale/) 2. [Constellation Research, CarMax aims to advance AI and bridge digital and store experiences, 5 October 2026](https://www.constellationr.com/insights/news/carmax-aims-advance-ai-and-bridge-digital-and-store-experiences) 3. [WardsAuto, CarMax sales surge, buoyed by cost-cutting, 5 October 2026](https://www.wardsauto.com/news/carmax-sales-surge-buoyed-by-cost-cutting/832072/) 4. [CarMax press release via GlobeNewswire on Markets Insider, CarMax Teams with Sierra to Enhance Inbound Sales Call Experience, 6 August 2026](https://markets.businessinsider.com/news/stocks/carmax-teams-with-sierra-to-enhance-inbound-sales-call-experience-1036419869) 5. [CMSWire, Sierra Lands CarMax as Conversational AI's Enterprise Land Grab Widens, 6 August 2026](https://www.cmswire.com/customer-experience/sierra-lands-carmax-as-conversational-ais-enterprise-land-grab-widens/) 6. [TechCrunch, Sierra raises $950M as the race to own enterprise AI gets serious, 4 May 2026](https://techcrunch.com/2026/05/04/sierra-raises-950m-as-the-race-to-own-enterprise-ai-gets-serious/) 7. [CMSWire, Genesys Joins Sierra, Meta on Open Standard for Personal AI Agents, 6 October 2026](https://www.cmswire.com/contact-center/genesys-joins-sierra-meta-on-open-standard-for-personal-ai-agents-01/) 8. [The Wall Street Journal via MSN, AI agents aim to change shopping. Some retailers are locking the doors., 2 October 2026](https://www.msn.com/en-us/money/general/ai-agents-aim-to-change-shopping-some-retailers-are-locking-the-doors/ar-AA2doVHy) 9. [CNBC, Meta joins with group of companies to tame 'chaos' of doing business with AI bots, 6 October 2026](https://www.cnbc.com/2026/10/06/meta-joins-companies-to-tame-chaos-of-doing-business-with-ai-bots.html) 10. [Forkast News, Sierra and Meta's Personal Agent Protocol Gives Commerce a Common Front Door, 6 October 2026](https://forkast.news/sierra-and-metas-personal-agent-protocol-gives-commerce-a-common-front-door-for-those-willing-to-open-it/) --- CarMax отдала ИИ Sierra 100% звонков, но продажу оставила людям — The Inference. Canonical: https://theinference.org/article/carmax-routes-100-of-its-calls-through-sierra-s-ai-but-the-sale-itself-stays-human/ru