Die Telekom verkabelt Decagons KI-Agenten – und baut den Ausstieg gleich mit

Das Menü ist weg, der Agent geht ran

Die Deutsche Telekom hat das Telefonmenü per Tastendruck in Teilen ihrer zehn europäischen Märkte bereits abgeschafft: Ein KI-Agent nimmt Anrufe jetzt rund um die Uhr an, in 40 bis 60 Sprachen, ohne Wartezeit ¹². Als Anbieter nennt der Konzern Decagon, ein Startup aus San Francisco, dessen Agenten Chat, E-Mail, Telefonate und SMS bearbeiten. Im Januar hob Decagon 250 Millionen Dollar in einer Series-D-Runde unter Führung von Coatue und Index ab und wurde dabei mit 4,5 Milliarden Dollar bewertet ¹³.

Der Notausgang steht gleich mit im Vertrag

Kartik Sheth, Chief AI Officer der Telekom, will die Automatisierung ohne Lock-in-Effekt. Die Telekom baut die Tooling-Schicht und eigene Evaluierungen über den Anbieter und stellt eine MCP-Schicht (Model Context Protocol) bereit statt reiner API-Anbindungen – „so dass sie wechseln kann, wenn sich die Technologie ändert“ ². Der Bericht eines ungarischen Fachportals über seinen Auftritt↗ bringt die Partnerschaft und ihre Folge in einem Satz auf den Punkt: Das eigene Tooling- und Evaluierungssystem des Konzerns macht einen künftigen Anbieterwechsel leichter ¹. Der Kunde baut die Ausgangstür, während der Anbieter noch einzieht.

Die Wand steht bei 40 Prozent

Ein frisch aktivierter Agent bearbeitet anfangs ein Fünftel der Anrufe, binnen einer Woche ein Viertel und erreicht nach zwei Monaten 40 Prozent; konzernweit klettert die Deflection-Quote um ein bis zwei Punkte pro Monat ¹²⁴. Über die 40 Prozent hinaus läuft sich der Anstieg fest: Die restlichen Anrufe vereinen mehrere Probleme und brauchen einen erfahrenen Mitarbeiter ². Der Konzern hält dennoch an seinem Ziel fest, binnen zwei Jahren mehr als 80 Prozent der Anrufe automatisiert abzuwickeln – eine Zeitspanne, die Sheth als richtig, richtig schwer einstuft ²⁴.

Die Warnung ist hausgemacht: Bei der ungarischen Tochter Magyar Telekom beantwortet Vanda seit 2018 Kundenanfragen – ob Vanda eine Zukunft hat, will das Unternehmen nicht sagen ¹.

80 Prozent über eigene Modelle

Decagon kämpft denselben Kostenkrieg, nur von der Anbieterseite: Bereits 80 Prozent der Kundenanfragen leitet das Unternehmen über eigene Modelle. Die Zahl stammt aus Berichterstattung vom 21. September zu einem Bloomberg-Account↗ über Startups auf der Flucht vor gemieteten Modellen; Ramp und Rogo erwägen denselben Schritt ⁵⁶⁷. Die Parallele ist Harvey: Dessen Bruttomarge sackte mit gemieteten Modellen bis Juni von rund der Hälfte auf minus die Hälfte ab; nach einem Umbau auf Chinas offenes Modell Kimi K3 im August ist sie wieder im Plus ⁵⁷.

Der eigene Motor senkt Decagons Token-Rechnung. Perverserweise verringert er zugleich, was ein Kunde bei einem Wechsel verliert – und genau diese Tür baut die Telekom gerade ein.

Bernstein wartet nicht bis Oktober

Zur Fairness: Die Telekom investiert in ihre KI-Partner, und Sheth erwartet, dass der Anteil der von Agenten bearbeiteten Anrufe noch ein bis zwei Jahre steigt, wenn die Modelle besser werden und weitere Schnittstellen im Back-End dazukommen ². Weniger geduldig zeigt sich Bernstein: Die Analysten stuften die Telekom-Aktie am 25. September auf Market-Perform herab↗ und senkten das Kursziel von 37 auf 28,10 Euro ⁴. Der nächste Stichtag steht fest: ein KI-Investorentag am 5. Oktober, danach die Zahlen für das dritte Quartal am 5. November↗ ⁸. Im Blick behalten sollte man dort eine Zahl: ob die Deflection-Quote in einem der live geschalteten Märkte über die 40-Prozent-Marke hinausgekommen ist.