Deutsche Telekom despliega los agentes de Decagon y deja preparada la puerta de salida

Se acabó el menú: contesta el agente

En parte de los diez mercados europeos de Deutsche Telekom, el árbol de opciones del teléfono de tonos ya es historia: un agente de IA atiende ahora de forma ininterrumpida, en entre 40 y 60 idiomas y sin tiempos de espera ¹². El proveedor elegido es Decagon, la startup de San Francisco cuyos agentes gestionan chat, correo electrónico, voz y SMS, valorada en 4.500 millones de dólares después de una serie D de 250 millones en enero liderada por Coatue e Index ¹³.

La puerta de salida viene de serie con el contrato

Kartik Sheth, director de IA del grupo, quiere la automatización sin quedar atado al proveedor. Telekom levanta sobre el proveedor su propia capa de herramientas y sus evaluaciones, y expone una capa MCP en lugar de APIs en crudo, «para poder cambiar si la tecnología cambia» ². La crónica de la prensa sectorial húngara sobre su intervención↗ condensa en una línea el binomio y su consecuencia: el sistema propio de herramientas y evaluación del grupo facilita un futuro cambio de proveedor ¹. El cliente está construyendo la puerta de salida mientras el vendedor todavía se está instalando.

El muro del 40%

Nada más activarse, un agente gestiona una quinta parte de las llamadas; una cuarta parte, en una semana, y alcanza el 40% en dos meses, mientras que la deflexión del conjunto del grupo sube entre uno y dos puntos al mes ¹²⁴. A partir del 40% se estanca: las llamadas restantes combinan varios problemas y requieren un humano con experiencia ². El grupo mantiene el objetivo de superar el 80% de las llamadas en dos años, un plazo que Sheth califica de realmente, realmente difícil ²⁴.

La advertencia viene del propio precedente interno de Telekom: Vanda atiende a los clientes de Magyar Telekom desde 2018 y la empresa se niega a decir si Vanda tiene futuro ¹.

Ochenta por ciento con modelos propios

Decagon libra la misma guerra de costes desde el lado del proveedor: ya enruta el 80% de las consultas de clientes hacia modelos propios, una cifra recogida en la información del 21 de septiembre sobre un reportaje de Bloomberg↗ acerca de las startups que huyen de los modelos alquilados; Ramp y Rogo estudian dar el mismo paso ⁵⁶⁷. El paralelo es Harvey: con los modelos alquilados, su margen bruto pasó de cerca del 50% al -50% en junio y volvió a terreno positivo tras una reconstrucción en agosto sobre el modelo abierto chino Kimi K3 ⁵⁷.

Tener el motor en propiedad abarata la factura de tokens de Decagon. Y también, perversamente, reduce lo que un cliente pierde si se marcha: justo la puerta de salida que Telekom está instalando.

Bernstein no espera a octubre

Seamos justos: Telekom invierte en sus socios de IA y Sheth espera que el peso de los agentes siga creciendo durante uno o dos años, a medida que los modelos mejoren y se abran más puntos de conexión con los sistemas internos ². Bernstein es menos paciente: el 25 de septiembre rebajó la operadora a «market perform»↗, con un precio objetivo de 28,10 euros, recortado desde los 37 euros ⁴. El siguiente examen ya está en el calendario: un día del inversor centrado en la IA, el 5 de octubre, y después los resultados del tercer trimestre, el 5 de noviembre↗ ⁸. Ahí conviene vigilar un dato: si la deflexión de algún mercado en marcha ya ha pasado del 40%.