도이체텔레콤, 데카곤 AI상담원 깔고 '퇴로'도 미리 만든다

ARS 메뉴는 사라지고, AI가 바로 받는다

도이체텔레콤의 유럽 10개 시장 중 일부에서는 번호를 눌러 들어가는 ARS 다단계 메뉴가 이미 사라졌다. AI 에이전트가 24시간, 40~60개 언어로, 대기시간 없이 전화를 받는다 ¹². 이름이 거론된 공급업체는 데카곤이다. 이 샌프란시스코 스타트업의 에이전트는 채팅·이메일·음성·문자(SMS)를 아우른다. 지난 1월 코투(Coatue)와 인덱스(Index)가 주도한 2억5000만 달러 규모 시리즈D 투자 이후 기업가치는 45억 달러로 평가받는다 ¹³.

'탈출구'는 계약서에 딸려 온다

자동화는 취하되 벤더 종속은 피하겠다는 게 카르틱 셰스 도이체텔레콤 최고AI책임자의 구상이다. 도이체텔레콤은 벤더 위에 툴링 계층과 자체 평가 시스템(evals)을 얹고, API를 그대로 여는 대신 MCP(모델 컨텍스트 프로토콜) 계층을 내세운다. "기술이 바뀌면 갈아탈 수 있도록" 하기 위해서다 ². 그의 강연을 전한 헝가리 업계 매체 기사↗는 이번 조합과 그 결과를 한 줄로 요약한다. 그룹의 자체 툴링·평가 시스템이 향후 벤더 교체를 쉽게 만든다는 것 ¹. 벤더는 아직 이삿짐을 풀고 있는데, 사들이는 쪽은 나갈 문부터 달고 있다.

40%가 벽이다

갓 켜낸 에이전트는 가동 초기 전화의 20%를 처리하고, 일주일 만에 25%, 두 달 안에 40%에 도달한다. 그룹 전체 자동 응대율은 매달 1~2%포인트씩 오른다 ¹²⁴. 40%를 넘으면 정체다. 그 위로 남은 전화는 문제를 몇 개씩 한꺼번에 안고 있어 경험 많은 사람의 손이 필요하다 ². 그럼에도 그룹의 목표는 2년 안에 전화의 80% 이상이다. 셰스는 이 기한에 '정말이지, 정말 어렵다'는 점수를 매긴다 ²⁴.

도이체텔레콤 그룹의 자체 벤치마크가 바로 그 경고다. Vanda는 2018년부터 마자르텔레콤 고객 응대를 맡아왔지만, 회사는 이 시스템의 앞날이 있는지 밝히지 않고 있다 ¹.

직접 개발한 모델로 이미 80% 돌린다

데카곤은 벤더 쪽에서 같은 비용 전쟁을 치르는 중이다. 고객 문의의 80%는 이미 자체 모델이 처리한다. 이 숫자는 빌려 쓴 모델에서 탈출하는 스타트업들을 다룬 블룸버그 보도를 전한 9월 21일자 보도↗에 실린 것으로, 램프(Ramp)와 로고(Rogo)도 같은 전환을 저울질하고 있다 ⁵⁶⁷. 비슷한 궤적을 그린 곳이 하비(Harvey)다. 남의 모델을 빌려 쓰는 동안 매출총이익률이 50% 안팎에서 6월에는 마이너스 50%로 곤두박질쳤고, 8월 중국의 오픈소스 모델 '키미 K3'로 다시 지은 뒤에야 플러스로 돌아왔다 ⁵⁷.

엔진을 직접 갖고 있으면 데카곤의 토큰 비용은 줄어든다. 그런데 역설적으로 고객이 떠나며 내놓아야 할 것도 줄어든다. 도이체텔레콤이 지금 달아 놓는 바로 그 문이다.

번스타인, 10월까지 못 기다린다

먼저 공평하게 짚자. 도이체텔레콤은 AI 파트너에 투자도 하는 터고, 셰스는 모델이 좋아지고 백엔드 엔드포인트가 더 열리면서 에이전트 비중이 1~2년은 더 오를 것으로 본다 ². 번스타인은 성미가 더 급하다. 9월 25일 통신사 투자의견을 '시장수익률(Market-Perform)'으로 끌어내리고↗ 목표주가를 37유로에서 28.10유로로 낮췄다 ⁴. 다음 판을 볼 일정은 이미 잡혀 있다. 10월 5일 AI 투자자의 날, 이어 11월 5일 3분기 실적 발표↗다 ⁸. 그 자리에서 지켜볼 숫자는 하나다. 실제 가동 중인 시장 가운데 자동 응대율이 40%를 넘어선 곳이 있는지다.