Deutsche Telekom подключает ИИ-агентов Decagon и заранее готовит запасной выход
Deutsche Telekom подключила ИИ-агентов Decagon к телефонному обслуживанию клиентов на десяти европейских рынках — и выстроила слой инструментария, который делает замену вендора дешёвой. Доля звонков без оператора упирается в потолок около 40% — там, где сложные случаи остаются за людьми, а Decagon уже пропускает 80% обращений через собственные модели.
Vincent Jiang · 3 min read
Меню убрали, отвечает агент
На части десяти европейских рынков Deutsche Telekom кнопочное голосовое меню уже убрано: звонки теперь круглосуточно принимает ИИ-агент — на 40–60 языках и без ожидания на линии 12. Поставщиком назван стартап Decagon из Сан-Франциско: его агенты работают с чатами, электронной почтой, голосом и SMS, а после январского раунда D на $250 млн во главе с Coatue и Index оценка компании достигла $4,5 млрд 13.
Запасной выход — в комплекте с контрактом
Директор Deutsche Telekom по искусственному интеллекту Картик Шет хочет автоматизации без привязки к вендору. Telekom строит поверх вендора собственный слой инструментария и оценки качества (evals) и подключается к нему через MCP-слой (Model Context Protocol), а не напрямую к API — «чтобы можно было сменить поставщика, если изменится технология» 2. Венгерский отраслевой разбор его выступления формулирует эту связку и её следствие одной фразой: собственная система инструментов и оценки группы упростит будущую смену вендора 1. Покупатель мастерит запасной выход, пока продавец ещё заселяется.
Сорок процентов — стена
Только что запущенный агент обрабатывает пятую часть звонков, за неделю — четверть, за два месяца выходит на 40%; в масштабах всей группы доля звонков без оператора прибавляет один-два процентных пункта в месяц 124. Выше 40% рост буксует: в оставшихся звонках сходятся сразу несколько проблем, и нужен опытный человек 2. При этом группа по-прежнему ставит целью автоматизировать более 80% звонков за два года — срок, который сам Шет оценивает как очень и очень сложный 24.
Разгон до 40% за два месяца, дальше — стена
- Звонки без участия человека
- Estimate
Data
| Звонки без участия человека | |
|---|---|
| Запуск | 20% |
| Неделя (середина, оценка) (estimate) | 24.5% (24–25%) |
| Два месяца | 40% |
Предостережением служит собственный пример Telekom: виртуальный помощник Vanda отвечает абонентам Magyar Telekom с 2018 года, но компания не говорит, есть ли у него будущее 1.
80% — на собственных моделях
Decagon ведёт ту же войну за издержки, но со стороны вендора: уже 80% клиентских обращений компания пропускает через собственные модели. Эта цифра фигурирует в материале The Next Web от 21 сентября со ссылкой на Bloomberg — о стартапах, бегущих от арендованных моделей; аналогичный шаг взвешивают Ramp и Rogo 567. Параллель — Harvey: на арендованных моделях валовая маржа к июню упала примерно с 50% до минус 50%, а после августовской пересборки на открытой китайской Kimi K3 снова ушла в плюс 57.
Собственный движок сокращает счёт Decagon за токены. Но, как ни парадоксально, он же снижает и потери клиента, который решит уйти, — а именно эту дверь Telekom сейчас и врезает.
Bernstein ждать октября не намерен
Справедливости ради: Telekom инвестирует в партнёров по ИИ, а Шет ожидает, что доля звонков, обслуживаемых ИИ-агентами, продолжит расти ещё год-два — по мере улучшения моделей и открытия новых интерфейсов бэкенд-систем 2. Терпения у Bernstein меньше: 25 сентября аналитики понизили рейтинг оператора до Market-Perform, снизив целевую цену с €37 до €28,10 4. Следующие контрольные точки уже назначены: 5 октября — день инвестора, посвящённый ИИ, затем 5 ноября — отчётность за третий квартал 8. Следить там стоит за одной цифрой: перевалила ли доля звонков без оператора за 40% хотя бы на одном из рынков, где агент уже работает.
Deepdive
AI-generated from this story and its cited sources. Not investment advice.
