德国电信接入Decagon客服智能体，同时预建退出通道

按键菜单退场，智能体接听

在德国电信十个欧洲市场的部分地区，按键语音菜单已经取消：如今由AI智能体全天候接听，支持40至60种语言，无需排队等候¹²。公开点名的供应商是Decagon，这家旧金山初创公司的智能体覆盖聊天、邮件、语音和短信，今年1月完成由Coatue和Index领投的2.5亿美元D轮融资，估值达到45亿美元¹³。

合同签好，退路先修

首席AI官卡尔蒂克·谢思既想要自动化，又不想被供应商锁定。德国电信在供应商之上自建工具层和评测体系，对外提供的是MCP层（模型上下文协议）而非原始API，“这样一来，一旦技术发生变化，就可以切换”²。匈牙利行业媒体对其演讲的报道↗一句话点明了这组搭配及其后果：集团自建的工具与评测系统，会让日后再换供应商变得更容易¹。供应商还在往里搬，买方已经在修“逃生门”了。

40%是一道墙

新上线的智能体开局能接住五分之一的来电，一周内升至四分之一，两个月内达到40%；与此同时，集团整体分流率每月爬升1至2个百分点¹²⁴。一旦越过40%就停滞不前：剩下的来电往往糅合多个问题，需要经验丰富的人工坐席²。集团仍把目标定在两年内处理超过80%的来电，谢思直言这一时间跨度“非常、非常难”²⁴。

德国电信自家的先例就是警钟：Vanda自2018年起就在应答匈牙利电信（Magyar Telekom）的客户，而公司不肯说明它是否还有未来¹。

八成客户咨询由自研模型处理

Decagon则在供应商一侧打着同一场成本战：80%的客户咨询目前已由自研模型处理。这一数字出自9月21日一篇援引彭博的报道↗，该报道记录了初创公司纷纷弃用租用模型的动向，Ramp和Rogo也在考虑同样的转向⁵⁶⁷。类似的样本是Harvey：靠租用模型，毛利率到今年6月已从约50%跌至-50%；8月基于中国开放权重模型Kimi K3完成重建后，才重新转正⁵⁷。

自研引擎压低了Decagon的token成本，但讽刺的是，客户弃它而去时的损失也随之变小——德国电信正在安装的，正是这扇门。

伯恩斯坦不愿等到十月

先说句公道话：德国电信对其AI合作伙伴也有投资；谢思预计，随着模型能力提升、更多后端接口开放，智能体接听的来电占比还会再上升一两年²。伯恩斯坦则没那么有耐心，于9月25日将该运营商评级下调至“与大市同步”（Market-Perform）↗，目标价从37欧元下调至28.10欧元⁴。接下来的检验已排上日程：先是10月5日的AI投资者日，随后是11月5日发布的第三季度财报↗⁸。届时盯住一个数字：有没有哪个已上线市场的分流率突破了40%。