«كارماكس» تمرّر 100% من مكالماتها عبر ذكاء «سيرا» الاصطناعي... والبيع يبقى بشريًا
تمرّر «كارماكس» كل مكالمة واردة عبر وكلاء «سيرا» الصوتيين، وتُبقي عملية البيع بيد مندوبيها. لكن البروتوكول الجديد من «سيرا» و«ميتا» يريد تسليم هذه الخطوة الأخيرة إلى الوكلاء. و«سيرا» تبيع للمعسكرين معًا.
Vincent Jiang · 3 min read
صوت بالذكاء الاصطناعي يردّ على كل مكالمة
عند الاتصال بأي متجر من متاجر «كارماكس» (CarMax) للاستعلام عن مواعيد العمل أو التحقق من وجود سيارة في المعرض، يردّ أولًا وكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي (AI Voice Agent) من «سيرا» (Sierra)~$10B — «سيرا» (Sierra), private, latest valuation ~$10B، يطرح أسئلة توضيحية ثم يحوّل ما تبقى من المكالمة إلى أحد مندوبي المبيعات 1. وقال كيث بار، الرئيس التنفيذي للشركة، في مؤتمر إعلان النتائج في 29 سبتمبر إن «كارماكس» “وسّعت تقنية الصوت بالذكاء الاصطناعي لتغطي 100% من المكالمات الواردة إلى متاجرها ومراكز تجربة العملاء على حدّ سواء” 2.
دخل الوكلاء حيّز التشغيل في مايو 45. وتقول «كارماكس» إن عدد المكالمات التي جرى حلّها ارتفع منذ الإطلاق فيما انخفض عدد المكالمات العالقة دون حل، وهي أرقام لم تنشرها الشركة 4.
وتوسّع الشركة الآن مهام هؤلاء الوكلاء لتشمل حجز مواعيد تقييم السيارات وزيارات التصفح وتجارب القيادة 14. ويضم تطبيق ChatGPT الخاص بها أكثر من 45 ألف سيارة بالفعل 1.
«سيرا» تتقاضى ثمن المكالمة لا ثمن السيارة
نشاط «سيرا» كما تفصح عنه الشركة قائم على المحادثات لا على المعاملات: فالوكلاء على منصتها يتولون مليارات التفاعلات، وتجاوزت إيراداتها السنوية المتكررة (ARR) 150 مليون دولار في فبراير، ثم جمعت 950 مليون دولار في مايو بتقييم يتجاوز 15 مليار دولار 6. ولا يظهر في ما نُشر ما يربط دخلها بإتمام الصفقة.
حققت «كارماكس» إيرادات بلغت 7.9 مليار دولار في الربع الذي تساعد «سيرا» الآن في الدفاع عن نتائجه، بزيادة 19.5%، وصافي أرباح بلغ 165.3 مليون دولار، بزيادة 73.3% 3. أما ما إذا كان الذكاء الاصطناعي الذي يردّ على هواتفها يخفض بند التكاليف هذا، فهو السؤال الذي تنتظره الاستراتيجية الشاملة للمستثمرين التي وعدت بها الشركة في نوفمبر 2.
تجّار يُبقون إتمام البيع بشريًا
في 6 أكتوبر 2026، نشرت «سيرا» — المورّد نفسه الذي يتولى الرد على مكالمات «كارماكس» — مع ميتا−0.41% — ميتا, down 0.41 percent today بروتوكول الوكلاء الشخصيين (Personal Agent Protocol) بمشاركة شوبيفاي−0.67% — شوبيفاي, down 0.67 percent today وسترايب (Stripe) ووول مارت وغيرها 7. وتتضمن خارطة طريق البروتوكول امتدادات للدفع تتيح للوكيل إتمام عملية شراء دون مشاركة بيانات البطاقة 7.
رسالة «ميتا» إلى العلامات التجارية المترددة: «من يرفض الوكيل الشخصي يرفض العميل الذي يقف خلفه» 7. وتقول «شوبيفاي» إن «ميوز» (Muse) سيتمكن من الشراء من كل تاجر على منصتها 8. أما جواب بار فهو أن كل سيارة مستعملة تمثل وحدة مخزون (SKU) قائمة بذاتها، وأن المشترين يريدون رؤية السيارة ولمسها وتجربة قيادتها قبل التوقيع 1.
وحتى الآن، يحسم سجل قطاع التجزئة لصالحه: «تابستري» (Tapestry) تتيح للوكلاء التصفح دون الشراء، و«كولز» (Kohl's) تمنع مشتريات الوكلاء، و«إيباي» منعت الوكلاء في يناير، وأمازون−0.73% — أمازون, down 0.73 percent today حظرت «ميوز» منعًا باتًا 8. ووجد مسح أجرته NMI أن 3% فقط من البالغين في الولايات المتحدة يثقون بوكيل لإتمام عملية شراء، وأفاد ثلث المستخدمين النشطين للذكاء الاصطناعي، في استطلاع لشركة VML، بأنهم لن يسمحوا أبدًا لوكيل بالشراء نيابة عنهم 8.
الرقم الذي لم ينشره أحد
لا يزال معسكر إتمام الشراء عبر الوكلاء يمتلك الزخم: يضم «ميوز» ملايين المستخدمين في الولايات المتحدة 9، ويصف بريت تايلور اللحظة الراهنة بأنها «نوع من الفوضى إلى أن يوجد معيار كهذا» 9، رغم بقاء أمازون وأوبن إيه آي$1.18T — أوبن إيه آي, private, latest valuation $1.18T وأنثروبيك$350B — أنثروبيك, private, latest valuation $350B خارج هذا المسار 910. وتعتزم «سيرا» نشر الإصدار v0.1 من المواصفات في وقت لاحق من الشهر الجاري 7، فيما تعد «كارماكس» مستثمريها باستراتيجية كاملة في نوفمبر 2. والرقم الذي لا يفصح عنه أي من الطرفين هو ما إذا كان تحويل المكالمات بعيدًا عن البشر (call deflection) سينعكس فعلًا في خفض تكلفة الخدمة قبل أن يتقلص الحضور البشري في صالات البيع. أما «سيرا» فتتقاضى أجرها في الحالتين.
Deepdive
AI-generated from this story and its cited sources. Not investment advice.
