CarMax leitet 100 Prozent seiner Anrufe an Sierras KI weiter – der Verkauf bleibt beim Menschen

Eine KI-Stimme nimmt jeden Anruf an

Ruft jemand eine CarMax-Filiale an und fragt nach den Öffnungszeiten oder ob ein Wagen noch auf dem Hof steht, nimmt zuerst ein Sprachagent von SierraPVT~$10B — Sierra, private, latest valuation ~$10B ab: Der stellt Rückfragen und übergibt den Rest an einen Mitarbeiter ¹. Auf der Telefonkonferenz vom 29. September↗ erklärte Keith Barr, Chef von CarMax, das Unternehmen habe die „KI-Sprachtechnologie auf 100 Prozent der eingehenden Anrufe in den Filialen und den Customer-Experience-Centern skaliert“ ².

Die Agenten sind im Mai live gegangen ⁴⁵. Seit dem Start verzeichnet CarMax nach eigenen Angaben mehr gelöste und weniger ungelöst gebliebene Anrufe – veröffentlicht hat das Unternehmen die Zahlen nicht ⁴.

Nun weitet das Unternehmen den Einsatz aus: Die Agenten sollen künftig auch Termine für Fahrzeugbewertungen, Besichtigungen und Probefahrten vereinbaren ¹⁴. Mehr als 45.000 Fahrzeuge liegen bereits in seiner ChatGPT-App ¹.

Sierra verdient am Anruf, nicht am Auto

Sierra verdient sein Geld – soweit offengelegt – mit Gesprächen, nicht mit Transaktionen: Die Agenten auf seiner Plattform bearbeiten Milliarden von Interaktionen, der wiederkehrende Jahresumsatz (Annual Recurring Revenue) überschritt im Februar die Marke von 150 Millionen Dollar, und im Mai sammelte das Unternehmen 950 Millionen Dollar ein, bewertet mit mehr als 15 Milliarden Dollar↗ ⁶. Nirgends ist belegt, dass seine Erlöse an den Abschluss gekoppelt sind.

Das Quartal, zu dessen Verteidigung Sierra nun beiträgt, brachte CarMax 7,9 Milliarden Dollar Umsatz (plus 19,5 Prozent) und ein Nettoergebnis von 165,3 Millionen Dollar (plus 73,3 Prozent) ³. Ob die KI an den Telefonen die Kostenkurve biegt, ist die Frage an die umfassende Investorenstrategie, die CarMax für November versprochen hat ².

Die Händler, die den Abschluss beim Menschen lassen

Am 6. Oktober 2026 haben Sierra – derselbe Anbieter, der bei CarMax die Telefone bedient – und Meta▼−0.41% — Meta, down 0.41 percent today zusammen mit Shopify▼−0.67% — Shopify, down 0.67 percent today, Stripe, Walmart und weiteren Firmen das Personal Agent Protocol↗ veröffentlicht ⁷. Die Roadmap sieht Zahlungserweiterungen vor, die es Agenten erlauben würden, einen Kauf abzuschließen, ohne Kartendaten preiszugeben ⁷.

Metas Ansage an zögernde Marken: „Wer einen persönlichen Agenten abweist, weist auch den Kunden dahinter ab“ ⁷. Shopify sagt, Muse werde bei jedem Händler auf der Plattform kaufen können ⁸. Barr entgegnet, jeder Gebrauchtwagen sei eine eigene Artikelnummer (SKU), und Käufer wollten ihn sehen, anfassen und eine Probefahrt machen, bevor sie unterschreiben ¹.

Bislang spricht die Bilanz im Handel für ihn: Tapestry lässt Agenten stöbern, aber nicht kaufen; Kohl's blockt Käufe durch Agenten; eBay hat Agenten im Januar ausgesperrt – und Amazon▼−0.73% — Amazon, down 0.73 percent today hat Muse rundheraus blockiert ⁸. Nur 3 Prozent der erwachsenen Amerikaner würden einem Agenten zutrauen, einen Kauf abzuschließen, ergab eine Umfrage von NMI↗; ein Drittel der aktiven KI-Nutzer sagte gegenüber VML, sie würden einen Agenten niemals für sich einkaufen lassen ⁸.

Die Zahl, die niemand veröffentlicht hat

Noch liegt die Dynamik bei denjenigen, die Käufe durch Agenten abschließen lassen: Muse verzeichnet Millionen Nutzer in den USA ⁹, und Bret Taylor nennt die gegenwärtige Phase „so eine Art Chaos, bis es einen solchen Standard gibt“ ⁹ – auch wenn Amazon, OpenAIPVT$1.18T — OpenAI, private, latest valuation $1.18T und AnthropicPVT$350B — Anthropic, private, latest valuation $350B bislang außen vor bleiben ⁹¹⁰. Sierra will noch in diesem Monat die Version 0.1 der Spezifikation veröffentlichen ⁷. CarMax verspricht den Anlegern für November eine vollständige Strategie ². Die Zahl, die keine der beiden Seiten veröffentlicht: ob sich das Abfangen von Anrufen (Call Deflection) in den Servicekosten (Cost-to-Serve) niederschlägt, bevor sich die Reihen des menschlichen Verkaufspersonals lichten. Sierra verdient so oder so.