CarMax confie 100 % de ses appels à l'IA de Sierra, mais la vente reste humaine

Une voix d'IA décroche tous les appels

Appelez un magasin CarMax pour connaître les horaires ou vérifier qu'une voiture est encore en stock : un agent vocal de SierraPVT~$10B — Sierra, private, latest valuation ~$10B décroche en premier, pose quelques questions pour clarifier la demande, puis passe la main à un conseiller ¹. Lors de la conférence sur les résultats du 29 septembre↗, le directeur général Keith Barr a déclaré que CarMax avait « déployé la technologie vocale d'IA sur 100 % des appels entrants, en magasin comme au centre d'expérience client » ².

Les agents sont entrés en service en mai ⁴⁵. Depuis le lancement, CarMax signale davantage d'appels résolus et moins d'appels laissés sans réponse — des chiffres que l'entreprise n'a pas publiés ⁴.

L'entreprise les étend désormais à la prise de rendez-vous : estimations de véhicules, visites pour parcourir le stock et essais routiers ¹⁴. Plus de 45 000 véhicules figurent déjà dans son application ChatGPT ¹.

Sierra est payée à l'appel, pas à la voiture

Ce que Sierra dévoile de son activité, ce sont des conversations, pas des transactions : les agents de sa plateforme traitent des milliards d'interactions, son revenu récurrent annuel a dépassé 150 millions de dollars en février, et elle a levé 950 millions de dollars en mai, à une valorisation supérieure à 15 milliards de dollars↗ ⁶. Rien, dans les documents publiés, ne rattache ses revenus à la conclusion de la vente.

Le trimestre de CarMax que Sierra aide désormais à défendre s'est soldé par 7,9 milliards de dollars de chiffre d'affaires, en hausse de 19,5 %, et par un résultat net de 165,3 millions de dollars, en hausse de 73,3 % ³. Savoir si l'IA qui répond au téléphone infléchit ou non cette ligne de coûts, c'est la question à laquelle devra répondre le plan stratégique complet que CarMax a promis aux investisseurs pour novembre ².

Les enseignes qui gardent la vente humaine

Le 6 octobre 2026, Sierra — le même fournisseur qui répond au téléphone chez CarMax — et Meta▼−0.41% — Meta, down 0.41 percent today ont publié le Personal Agent Protocol↗ avec Shopify▼−0.67% — Shopify, down 0.67 percent today, Stripe, Walmart et d'autres ⁷. Sa feuille de route prévoit des extensions de paiement qui permettraient à un agent de finaliser un achat sans partager les données de la carte bancaire ⁷.

Aux marques qui hésitent, Meta oppose une formule : « Refuser un agent personnel, c'est refuser le client qui se cache derrière » ⁷. Shopify, de son côté, assure que Muse pourra acheter chez tous les marchands de sa plateforme ⁸. Keith Barr, lui, répond que chaque voiture d'occasion est une référence unique et que les acheteurs veulent la voir, la toucher et l'essayer avant de signer ¹.

Pour l'heure, l'état des lieux dans le commerce lui donne raison : Tapestry laisse les agents naviguer, mais pas acheter ; Kohl's bloque leurs achats ; eBay les a bannis en janvier ; et Amazon▼−0.73% — Amazon, down 0.73 percent today a purement et simplement interdit Muse ⁸. Seuls 3 % des adultes américains feraient confiance à un agent pour conclure un achat, selon une enquête NMI↗, et un tiers des utilisateurs actifs de l'IA ont déclaré à VML qu'ils ne laisseraient jamais un agent acheter pour eux ⁸.

Le chiffre que personne n'a publié

Les tenants de la vente conclue par les agents ont encore le vent en poupe : Muse compte des millions d'utilisateurs américains ⁹, et Bret Taylor qualifie le moment d'« une sorte de chaos tant qu'une telle norme n'existe pas » ⁹, même si Amazon, OpenAIPVT$1.18T — OpenAI, private, latest valuation $1.18T et AnthropicPVT$350B — Anthropic, private, latest valuation $350B sont restés à l'écart ⁹¹⁰. Sierra prévoit de publier la spécification v0.1 dans le courant du mois ⁷, et CarMax promet aux investisseurs une stratégie complète en novembre ². Reste le chiffre qu'aucun des deux camps ne publie : le délestage des appels (call deflection) se répercutera-t-il sur le coût de service (cost-to-serve) avant que les équipes de vente humaines ne s'amincissent ? Dans un cas comme dans l'autre, Sierra encaisse.