CarMax की 100% कॉल Sierra की AI उठाती है, लेकिन सौदा अब भी इंसानी हाथों में

हर कॉल सबसे पहले AI की आवाज उठाती है

अगर आप CarMax के किसी स्टोर को फोन लगाकर पूछें कि स्टोर किस वक्त तक खुला है या कोई गाड़ी अब भी लॉट पर मौजूद है या नहीं, तो कॉल सबसे पहले SierraPVT~$10B — Sierra, private, latest valuation ~$10B का वॉइस एजेंट ही अटेंड करता है। वह जरूरी सवाल पूछकर बात साफ करता है और आगे की बातचीत सेल्स एसोसिएट को सौंप देता है ¹। 29 सितंबर की नतीजों की कॉन्फ्रेंस कॉल↗ पर सीईओ कीथ बैर ने कहा कि CarMax ने "AI वॉइस टेक्नोलॉजी को स्टोर और कस्टमर एक्सपीरियंस सेंटर—दोनों की इनबाउंड कॉल के 100% हिस्से तक स्केल कर दिया है" ²।

ये एजेंट मई में लाइव हुए ⁴⁵। CarMax का कहना है कि लॉन्च के बाद से हल होने वाली कॉल बढ़ गई हैं और अनसुलझी रह जाने वाली कॉल घटी हैं, लेकिन कंपनी ने ये आंकड़े सार्वजनिक नहीं किए हैं ⁴।

कंपनी अब इन्हीं एजेंटों से गाड़ी का मूल्यांकन (अप्रेज़ल), लॉट देखने आने और टेस्ट ड्राइव की बुकिंग भी करवा रही है ¹⁴। उसके ChatGPT ऐप में पहले से ही 45,000 से ज्यादा गाड़ियां जुड़ी हुई हैं ¹।

Sierra की फीस कॉल की है, गाड़ी की नहीं

Sierra का जो बिजनेस सार्वजनिक है, वह बातचीत का है, ट्रांजैक्शन का नहीं: उसके प्लेटफॉर्म पर एजेंट अरबों इंटरैक्शन संभालते हैं, फरवरी में उसकी वार्षिक आवर्ती आय (एनुअल रिकरिंग रेवन्यू) 150 मिलियन डॉलर के पार निकल गई और मई में 15 अरब डॉलर से ऊपर की वैल्यूएशन पर उसने 950 मिलियन डॉलर जुटाए↗ ⁶। सौदा पक्का होने से उसकी कमाई जोड़ने वाला कोई सार्वजनिक आंकड़ा नहीं है।

CarMax की वह तिमाही जिसे बचाने में Sierra अब मदद कर रहा है, राजस्व में 19.5% बढ़कर 7.9 अरब डॉलर और नेट कमाई में 73.3% बढ़कर 165.3 मिलियन डॉलर रही ³। क्या उसकी कॉलें संभालने वाली AI यह कॉस्ट लाइन नीचे मोड़ पा रही है—यही सवाल उस व्यापक निवेशक रणनीति का है, जिसका वादा CarMax ने नवंबर के लिए किया है ²।

सौदा अब भी इंसान के हाथों में रखने वाले रिटेलर

6 अक्टूबर 2026 को Sierra—वही वेंडर जो CarMax के फोन उठाता है—और मेटा▼−0.41% — मेटा, down 0.41 percent today ने शॉपिफाई▼−0.67% — शॉपिफाई, down 0.67 percent today, स्ट्राइप, वॉलमार्ट और कई अन्य कंपनियों के साथ मिलकर पर्सनल एजेंट प्रोटोकॉल जारी किया↗ ⁷। इसके रोडमैप में पेमेंट एक्सटेंशन भी शामिल हैं, जिनसे कोई एजेंट कार्ड की जानकारी साझा किए बिना खरीद पूरी कर पाएगा ⁷।

जिन ब्रांड्स के मन में अभी दुविधा है, उनके लिए मेटा की सीधी लाइन है: "पर्सनल एजेंट को लौटाना मतलब उसके पीछे खड़े ग्राहक को लौटाना है" ⁷। शॉपिफाई का कहना है कि म्यूज़ (Muse) उसके प्लेटफॉर्म पर मौजूद हर मर्चेंट से खरीदारी कर सकेगा ⁸। बैर इसका जवाब यह देते हैं कि हर पुरानी कार एक अलग SKU (स्टॉक कीपिंग यूनिट) होती है और खरीदार दस्तखत करने से पहले कार देखना, छूना और उसकी टेस्ट ड्राइव करना चाहते हैं ¹।

अब तक का रिटेल रिकॉर्ड बैर के ही साथ खड़ा है: टैपेस्ट्री एजेंट्स को ब्राउज़ तो करने देती है, पर खरीद नहीं। कोहल्स ने एजेंट्स की खरीद पर रोक लगाई है। ईबे ने जनवरी में एजेंट्स पर पाबंदी लगा दी थी। और अमेज़न▼−0.73% — अमेज़न, down 0.73 percent today ने तो म्यूज़ को पूरी तरह बैन कर दिया ⁸। अमेरिका के वयस्कों में सिर्फ 3% ही किसी एजेंट पर इतना भरोसा करेंगे कि वह उनकी खरीद पूरी कर दे—यह बात एक NMI सर्वे में सामने आई है↗—और एक्टिव AI यूज़र्स के एक तिहाई ने VML को बताया कि वे कभी किसी एजेंट को खरीद नहीं करने देंगे ⁸।

वह आंकड़ा जो किसी ने नहीं छापा

सौदा एजेंट के ज़रिए पक्का कराने वाले पक्ष के पास अभी भी रफ़्तार की बागडोर है: म्यूज़ के यूज़र अमेरिका में लाखों में हैं ⁹, और ब्रेट टेलर इस दौर को "ऐसा स्टैंडर्ड आने तक की एक तरह की अफरा-तफरी" कहते हैं ⁹—हालांकि अमेज़न, OpenAIPVT$1.18T — OpenAI, private, latest valuation $1.18T और AnthropicPVT$350B — Anthropic, private, latest valuation $350B अभी इसमें शामिल नहीं हुए हैं ⁹¹⁰। Sierra इस महीने के अंत में v0.1 स्पेसिफिकेशन जारी करने की योजना बना रहा है ⁷, जबकि CarMax ने नवंबर में निवेशकों के सामने पूरी स्ट्रैटेजी रखने का वादा किया है ²। जो आंकड़ा दोनों ही पक्ष नहीं छापते, वह यह है कि कॉल डिफ्लेक्शन—यानी फोन इंसान से हटाकर एआई के हवाले करना—इंसानी सेल्स फ्लोर के पतला पड़ने से पहले सर्विस की लागत (कॉस्ट-टू-सर्व) तक पहुंचता है या नहीं। दोनों ही सूरत में Sierra को पैसा मिलता रहेगा।