カーマックス、入電の100%をシエラのAIが応答 ただし販売は人間のまま

電話に出るのはAI、全入電で稼働

カーマックスの店舗に、営業時間や気になる車がまだ在庫にあるかを尋ねる電話をかけると、最初に出るのはシエラ（Sierra）PVT~$10B — シエラ（Sierra）, private, latest valuation ~$10Bの音声AIエージェントだ。確認の質問をしたうえで、残りを担当スタッフにつなぐ ¹。最高経営責任者（CEO）のキース・バー氏は9月29日の決算説明会↗で、カーマックスが「AI音声技術を、店舗およびカスタマーエクスペリエンスセンター双方への入電の100%に拡大した」と述べた ²。

エージェントの稼働は5月に始まった ⁴⁵。カーマックスによれば、導入以降、解決した電話は増え、未解決のまま残る電話は減ったという。ただし、その数値は公表していない ⁴。

同社は現在、査定や見学来店、試乗の予約へとエージェントの用途を広げている ¹⁴。同社のChatGPTアプリには既に4万5000台超の車両が並ぶ ¹。

シエラが稼ぐのは電話で、車ではない

公表されている限り、シエラの事業は対話であって取引ではない。同社プラットフォーム上のエージェントは数十億件のやり取りを処理し、年間経常収益（ARR）は2月に1億5000万ドルを突破した。5月には9億5000万ドルを調達し、企業評価額は150億ドル超↗となった ⁶。同社の収入を成約に結びつける公表情報は何もない。

シエラが電話応対で支えるカーマックスの直近四半期は、収益79億ドル（前年同期比19.5%増）、純利益1億6530万ドル（同73.3%増）となった ³。電話に出るAIがこのコストラインを引き下げているのかどうか。これが、カーマックスが11月に示すと約束した包括的な投資家向け戦略の焦点になる ²。

成約を人間の手に留める小売各社

2026年10月6日、カーマックスの電話に出る当のシエラが、メタ▼−0.41% — メタ, down 0.41 percent todayやショッピファイ▼−0.67% — ショッピファイ, down 0.67 percent today、Stripe、ウォルマートなどとパーソナルエージェントプロトコル（Personal Agent Protocol）を発表↗した ⁷。プロトコルのロードマップには、カード情報を共有せずにエージェントが購入を完結できる決済拡張機能が盛り込まれる ⁷。

二の足を踏むブランドに向けるメタの決め台詞は「パーソナルエージェントを拒ねば、その背後にいる顧客も拒むことになる」だ ⁷。ショッピファイは、Museが同社プラットフォーム上のすべての販売事業者から購入できるようになるとしている ⁸。これに対するバー氏の答えはこうだ。中古車は1台ごとに異なるSKU（最小在庫管理単位）であり、買い手はサインする前に実車を見て、触れて、試乗したがる ¹。

ここまでの小売業界の実績はバー氏に分がある。タペストリーはエージェントによる閲覧は認めるが購入は認めない。コールズはエージェントによる購入をブロックし、イーベイは1月にエージェントを締め出した。アマゾン▼−0.73% — アマゾン, down 0.73 percent todayはMuseを全面的に禁止している ⁸。エージェントに購入の完結を任せてもよいと考える米国の成人は3％にとどまると、NMIの調査↗は示している。AIを日常的に使うユーザーの3分の1は、VMLに対し、エージェントに買い物をさせることは決してないと答えた ⁸。

誰も公表していない数字

成約をエージェントに委ねる陣営は依然として勢いを握る。Museの米国ユーザーは数百万人に上り ⁹、ブレット・テイラー氏は現状を「そうした標準が存在するまでの間は、いわば混沌（こんとん）だ」と評する ⁹。ただし、アマゾンとOpenAIPVT$1.18T — OpenAI, private, latest valuation $1.18T、AnthropicPVT$350B — Anthropic, private, latest valuation $350Bは不参加を続ける ⁹¹⁰。シエラは今月中にもv0.1の仕様を公開する方針で ⁷、カーマックスは11月に投資家へ包括的な戦略を示すことを約束している ²。どちらの陣営も公表しない数字が一つある。通話のAI振り替え（コールディフレクション）が、人間の販売現場が手薄になるより先に、顧客対応コストの削減として表れるかどうかだ。いずれに転んでも、報酬を得るのはシエラだ。