CarMax direciona 100% das chamadas para a IA da Sierra, mas a venda continua humana

Uma voz de IA atende todas as chamadas

Ligue para uma loja da CarMax para perguntar o horário de funcionamento ou se um carro ainda está no pátio: quem atende primeiro é um agente de voz da SierraPVT~$10B — Sierra, private, latest valuation ~$10B, que faz perguntas de esclarecimento e repassa o restante da conversa a um vendedor ¹. Na teleconferência de resultados de 29 de setembro↗, o presidente Keith Barr disse que a CarMax "expandiu a tecnologia de voz com IA para 100% das chamadas recebidas tanto nas lojas quanto na central de experiência do cliente" ².

Os agentes entraram em operação em maio ⁴⁵. A CarMax relata mais chamadas resolvidas e menos chamadas encerradas sem solução desde o lançamento — números que a empresa não publicou ⁴.

A empresa agora os estende para agendar avaliações, visitas para ver os carros e test-drives ¹⁴. Mais de 45 mil veículos já estão no aplicativo do ChatGPT da empresa ¹.

A Sierra é paga pela chamada, não pelo carro

O negócio divulgado da Sierra é de conversas, não de transações: os agentes em sua plataforma processam bilhões de interações, a receita recorrente anual ultrapassou US$ 150 milhões em fevereiro e a empresa captou US$ 950 milhões em maio, a uma avaliação acima de US$ 15 bilhões↗ ⁶. Nada do que foi publicado vincula seu faturamento ao fechamento da venda.

O trimestre da CarMax que a Sierra agora ajuda a defender somou US$ 7,9 bilhões em receita, alta de 19,5%, e lucro líquido de US$ 165,3 milhões, alta de 73,3% ³. Se a IA que atende suas chamadas está dobrando essa linha de custos é a questão que fica para a estratégia abrangente para investidores que a CarMax prometeu para novembro ².

Os varejistas que mantêm o fechamento humano

Em 6 de outubro de 2026, a Sierra — o mesmo fornecedor que atende as chamadas da CarMax — e a Meta▼−0.41% — Meta, down 0.41 percent today publicaram o Protocolo de Agente Pessoal (Personal Agent Protocol)↗ junto com a Shopify▼−0.67% — Shopify, down 0.67 percent today, a Stripe, a Walmart e outras empresas ⁷. O roteiro do protocolo inclui extensões de pagamento que permitiriam a um agente concluir uma compra sem compartilhar dados do cartão ⁷.

A frase da Meta para as marcas hesitantes: "Recusar um agente pessoal significa recusar o cliente por trás dele" ⁷. A Shopify diz que o Muse poderá comprar de qualquer varejista de sua plataforma ⁸. A resposta de Barr: cada carro usado é um SKU à parte, e os compradores querem ver, tocar e fazer um test-drive antes de assinar ¹.

Até aqui, o histórico do varejo dá razão a Barr: a Tapestry permite que agentes naveguem, mas não comprem; a Kohl's bloqueia compras feitas por agentes; o eBay baniu os agentes em janeiro; e a Amazon▼−0.73% — Amazon, down 0.73 percent today bloqueou o Muse de vez ⁸. Apenas 3% dos adultos americanos confiariam em um agente para concluir uma compra, segundo uma pesquisa da NMI↗, e um terço dos usuários ativos de IA disseram à VML que nunca deixariam um agente comprar por eles ⁸.

O número que ninguém publicou

Quem aposta no fechamento da venda por agentes ainda dita o ritmo: o Muse reúne milhões de usuários nos EUA ⁹, e Bret Taylor chama o momento de "uma espécie de caos até que exista um padrão desse tipo" ⁹, embora a Amazon, a OpenAIPVT$1.18T — OpenAI, private, latest valuation $1.18T e a AnthropicPVT$350B — Anthropic, private, latest valuation $350B tenham ficado de fora ⁹¹⁰. A Sierra planeja publicar a especificação v0.1 ainda este mês ⁷, e a CarMax promete aos investidores uma estratégia completa em novembro ². O número que nenhum dos lados publica é se a deflexão de chamadas (call deflection) alcança o custo de atendimento antes que a força de vendas humana encolha. De um jeito ou de outro, a Sierra recebe.