CarMax отдала ИИ Sierra 100% звонков, но продажу оставила людям

Каждый звонок принимает голосовой ИИ

Позвоните в магазин CarMax спросить о часах работы или о том, есть ли машина еще на площадке, — первым ответит голосовой ИИ-агент SierraPVT~$10B — Sierra, private, latest valuation ~$10B: он задаст уточняющие вопросы и передаст остальное сотруднику ¹. На конференц-колле 29 сентября↗ глава компании Кит Барр заявил, что CarMax «масштабировала голосовую ИИ-технологию до 100% входящих звонков в магазины и центры обслуживания клиентов» ².

Агенты заработали в мае ⁴⁵. По данным CarMax, с момента запуска решенных звонков стало больше, а оставшихся без ответа — меньше; сами цифры компания не публиковала ⁴.

Теперь CarMax расширяет их задачи: агенты будут назначать оценку автомобиля, визиты для осмотра и тест-драйвы ¹⁴. Более 45 тыс. автомобилей уже доступны в ее приложении для ChatGPT ¹.

Sierra платят за звонок, а не за машину

Судя по раскрытым данным, бизнес Sierra — разговоры, а не сделки: агенты на ее платформе обрабатывают миллиарды взаимодействий, годовая регулярная выручка (ARR) в феврале превысила 150 млн долларов, а в мае компания привлекла 950 млн долларов при оценке свыше 15 млрд долларов↗ ⁶. Ничто из опубликованного не связывает доходы Sierra с закрытием сделок.

Выручка CarMax за квартал, который Sierra теперь помогает защищать, выросла на 19,5% — до 7,9 млрд долларов, чистая прибыль — на 73,3%, до 165,3 млн долларов ³. Влияет ли ИИ, отвечающий на звонки, на издержки — вопрос к комплексной стратегии для инвесторов, которую CarMax обещала представить в ноябре ².

Ритейлеры, оставляющие сделку людям

6 октября 2026 года Sierra — тот же вендор, что отвечает на звонки CarMax, — и Meta▼−0.41% — Meta, down 0.41 percent today опубликовали протокол Personal Agent Protocol↗ совместно с Shopify▼−0.67% — Shopify, down 0.67 percent today, Stripe, Walmart и другими компаниями ⁷. Дорожная карта протокола предусматривает платежные расширения, которые позволят агенту завершать покупку без передачи реквизитов карты ⁷.

Для колеблющихся брендов у Meta заготовлена формула: «отказать персональному агенту — значит отказать клиенту, который за ним стоит» ⁷. В Shopify, в свою очередь, заявляют, что Muse сможет покупать у любого продавца на платформе ⁸. У Барра другой ответ: каждый подержанный автомобиль — отдельная товарная позиция (SKU), и покупатели хотят увидеть машину, потрогать её и пройти тест-драйв, прежде чем подписать документы ¹.

Пока статистика ритейла на его стороне: Tapestry разрешает агентам просматривать товары, но не покупать, Kohl's блокирует покупки через агентов, eBay в январе закрыл агентам доступ, а Amazon▼−0.73% — Amazon, down 0.73 percent today заблокировал Muse полностью ⁸. Доверить агенту завершение покупки согласились бы лишь 3% взрослых американцев, показал опрос NMI↗, а треть активных пользователей ИИ сказали VML, что никогда не позволят ему покупать ⁸.

Цифра, которую никто не опубликовал

Динамика пока у тех, кто хочет, чтобы сделку закрывал агент: у Muse миллионы пользователей в США ⁹, а Брет Тейлор называет происходящее «своего рода хаосом, пока такого стандарта нет» ⁹, — хотя Amazon, OpenAIPVT$1.18T — OpenAI, private, latest valuation $1.18T и AnthropicPVT$350B — Anthropic, private, latest valuation $350B от участия пока воздержались ⁹¹⁰. Sierra намерена опубликовать спецификацию v0.1 до конца этого месяца ⁷, а CarMax обещает представить инвесторам полную стратегию в ноябре ². Цифра, которую не публикует ни одна из сторон, — дойдет ли отсечение звонков (call deflection) до стоимости обслуживания клиента (cost-to-serve) раньше, чем поредеют ряды живых продавцов. Sierra же при любом исходе получит свои деньги.