CarMax将100%来电交给Sierra的AI语音接听，成交仍靠人工

AI语音接听每一通来电

拨打CarMax门店电话询问营业时间，或打听某辆车是否还在店里，先接起电话的是SierraPVT~$10B — Sierra, private, latest valuation ~$10B的语音智能体：它会问清需求，再把后续交给门店员工¹。在9月29日的财报电话会议↗上，首席执行官基思·巴尔表示，CarMax已“将AI语音技术扩展至门店呼入电话和客户体验中心来电的100%”²。

这些智能体5月上线⁴⁵。CarMax称，上线以来得到解决的来电更多，悬而未决的更少，但这些数字并未对外公布⁴。

公司眼下正把智能体用于预约车辆评估、到店看车和试驾¹⁴。其ChatGPT应用中已收录超过4.5万辆车¹。

Sierra按通话收费，不按卖车收费

Sierra对外披露的生意是对话，不是交易：其平台上的智能体处理着数十亿次交互；年度经常性收入2月突破1.5亿美元；5月又融资9.5亿美元，估值超过150亿美元↗⁶。目前没有任何公开信息将它的收入与成交挂钩。

在有Sierra助阵的这个季度，CarMax营收79亿美元，同比增长19.5%；净利润1.653亿美元，同比增长73.3%³。接听电话的AI是否正在压低这条成本线，是CarMax承诺11月发布的全面投资者战略要回答的问题²。

把成交留给人工的商家

2026年10月6日，替CarMax接电话的正是这家供应商：Sierra与Meta▼−0.41% — Meta, down 0.41 percent today联手Shopify▼−0.67% — Shopify, down 0.67 percent today、Stripe、沃尔玛等公司，发布了个人智能体协议（Personal Agent Protocol）↗⁷。该协议的路线图包含支付扩展功能，可让智能体在不共享银行卡信息的情况下完成购买⁷。

面对仍在观望的品牌，Meta放话：“把个人智能体拒之门外，就是把其背后的客户拒之门外”⁷。Shopify则宣称，Muse将可以在其平台上的所有商家处完成购买⁸。巴尔的回答是：每一辆二手车都是一个独立的SKU，买家在签字之前，总要亲眼看一看、亲手摸一摸、亲自试驾一圈¹。

到目前为止，零售业的实际做法站在巴尔这一边：泰佩思琦（Tapestry）允许智能体浏览、不许下单；科尔士（Kohl's）禁止智能体购买；eBay已于1月把智能体挡在门外；亚马逊▼−0.73% — 亚马逊, down 0.73 percent today更是干脆封杀了Muse⁸。NMI的一项调查↗发现，仅有3%的美国成年人愿意信任智能体完成购买；三分之一的活跃AI用户则对VML表示，绝不会让智能体代为购买⁸。

无人公布的数字

力主让智能体完成成交的阵营眼下仍占上风：Muse在美国已拥有数百万用户⁹，布雷特·泰勒形容，在这样一个标准问世之前，眼下“多少有些混乱”⁹，不过亚马逊、OpenAIPVT$1.18T — OpenAI, private, latest valuation $1.18T和AnthropicPVT$350B — Anthropic, private, latest valuation $350B至今置身事外⁹¹⁰。Sierra计划本月晚些时候发布v0.1版规范⁷，CarMax则承诺11月向投资者公布完整战略²。双方都没公布的那个数字是：通话分流（call deflection）能否赶在人工销售团队瘦身之前，真正拉低服务成本（cost-to-serve）。无论哪种情况，Sierra都照样收钱。