Pega ficha a un jefe de seguridad bancaria mientras una demanda por escuchas telefónicas amenaza su negocio de Voice AI
Cuatro clientes que llamaron a U.S. Bank demandan a Pega porque su Voice AI escuchaba desde servidores propios sin consentimiento; once días después, la compañía ficha como director de seguridad de la información (CISO) a un veterano de la seguridad bancaria, una semana antes de unos resultados para los que el consenso ya recomienda 'mantener' (hold).
Vincent Jiang · 3 min read
Cuatro personas llamaron desde casa a la línea de atención al cliente de U.S. Bank−0.91% — U.S. Bank, down 0.91 percent today. Entregaron a un agente humano sus domicilios, sus números de cuenta y sus fechas de nacimiento. Ahora sostienen que una empresa de software estuvo escuchando durante toda la llamada. El 2 de octubre de 2026 demandaron a Pegasystems−2.97% — Pegasystems, down 2.97 percent today ante el Tribunal de Distrito de EE. UU. para el Distrito de Massachusetts, en una demanda colectiva propuesta, presentada por la firma Bursor & Fisher. Hoy, 13 de octubre, Pega responde con un fichaje: Sean Croston, hasta ahora director de seguridad de la información en USAA y antes en el mismo puesto en Truist, BNP Paribas/Bank of the West y Santander US, asume el cargo de CISO con la privacidad y el cumplimiento normativo dentro de sus funciones. 12
El cargo: un tercero en cada llamada
Pega vende Voice AI, un servicio que convierte en texto las dos partes de una llamada de atención al cliente en directo, sugiere al agente los siguientes pasos y redacta el resumen de la conversación. U.S. Bank lo utiliza en sus contact centers y Pega cita al banco como cliente en su propia web. 3 La demanda sostiene que el audio se transmite a los servidores en la nube de Pega, no a los del banco. Eso convierte a Pega en un tercero ajeno a cada llamada, con capacidad de usar esas conversaciones para entrenar y mejorar sus propios modelos de IA. 4
La prueba admitida
Los demandantes invocan tres leyes contra las escuchas telefónicas: la Ley de Invasión de la Privacidad de California (California Invasion of Privacy Act), que prohíbe conocer el contenido de una comunicación en tránsito sin el consentimiento de todas las partes, y las leyes de escuchas de Massachusetts y Pensilvania. Reclaman 5.000 dólares por cada infracción en California y al menos 1.000 dólares en los otros dos estados, en nombre de todas las personas que llamaron al banco desde esos tres estados. 4
La prueba de la compañía: resultados en siete días
Pega publicará los resultados del tercer trimestre el 20 de octubre, tras el cierre de la sesión. El consenso prevé un beneficio de 0,4861 dólares por acción con unos ingresos de 422,56 millones de dólares, pero el trimestre pasado la compañía decepcionó: ganó 0,35 dólares por acción frente a los 0,43 esperados, con unos ingresos de 420,72 millones. El beneficio neto trimestral ha caído de los 234,57 millones de dólares del cuarto trimestre de 2025 a los 13,33 millones del segundo de 2026, y la acción cotiza a 34,91 dólares, frente a un máximo de 52 semanas de 68,10. 56 En ese mismo periodo, los insiders han vendido 53.672 títulos por 1,92 millones de dólares en tres meses, entre ellos el director financiero, Kenneth Stillwell, que vendió 39.627 títulos por 1,42 millones de dólares el 11 de septiembre. 5
El beneficio neto cayó de 234,57 a 13,33 millones de dólares en los dos trimestres previos a la publicación de resultados
Data
| Beneficio neto | |
|---|---|
| 3T '24 | -$14.39M |
| 4T '24 | $119.09M |
| 1T '25 | $85.42M |
| 2T '25 | $30.08M |
| 3T '25 | $43.36M |
| 4T '25 | $234.57M |
| 1T '26 | $32.76M |
| 2T '26 | $13.33M |
Los ingresos llevan dos años estancados en torno a los 400 millones de dólares y la decepción llegó el trimestre pasado
Data
| Ingresos | |
|---|---|
| 3T '23 | $334.64M |
| 4T '23 | $474.23M |
| 1T '24 | $330.15M |
| 2T '24 | $351.15M |
| 3T '24 | $325.05M |
| 4T '24 | $490.83M |
| 1T '25 | $475.63M |
| 2T '25 | $384.51M |
| 3T '25 | $381.35M |
| 4T '25 | $504.32M |
| 1T '26 | $429.97M |
| 2T '26 | $420.72M |
El contrainterrogatorio y la espera del veredicto
La defensa de la compañía se escribe sola en su propio comunicado: el trabajo de Pega es "de misión crítica" y "está gobernado", y el fichaje de un veterano de la seguridad bancaria con 30 años de trayectoria indica que la conversación sobre la confianza se atiende con personal, no con silencio. 1 Pero la teoría de los demandantes —que los servidores de un proveedor son parte en la llamada— apunta a los compradores, no a los tribunales: si cada llamada vigilada constituye una infracción de la ley, el coste cae sobre los departamentos de cumplimiento de los bancos que aprueban estas compras, y el precio que Pega cobra por su IA en llamadas en directo tiene que cubrirlo. 4 Habrá que vigilar el 20 de octubre y la primera petición de desestimación.
Qué vigilar ahora
La pista estará en la teleconferencia de resultados del 21 de octubre: si Pega revela la dimensión del litigio, cuántas llamadas de U.S. Bank pasaron por los servidores de Pega y si algún otro cliente bancario está reescribiendo sus avisos de consentimiento. El consenso de analistas mantiene el precio objetivo en 47,40 dólares, con Loop Capital en 25 y Rosenblatt en 47. 5 Una demanda colectiva de 5.000 dólares por llamada, resuelta con un acuerdo a gran escala, obligaría a recalcular el precio de cada proveedor que escucha llamadas bancarias en sus propios servidores. 4
Deepdive
AI-generated from this story and its cited sources. Not investment advice.
