وكلاء «سييرا» بتسعير «الدفع مقابل الحل» (Pay-per-Resolution) يبدأون العمل عبر شبكة اتصالات من 80 مليون خط فيما تلوح في الأفق خفضات بقيمة 600 مليون جنيه إسترليني

الاتهام: وكلاء عبر شبكة من 80 مليون خط

وقّعت ليبرتي جلوبال في 23 سبتمبر اتفاقية إطارية مدتها ثلاث سنوات↗ مع سييرا لنشر وكلاء ذكاء اصطناعي للمحادثة عبر نحو 80 مليون اشتراك ثابت ومتنقل لها في أوروبا، والتنفيذ جارٍ بالفعل ¹⁸. وتبدأ فيرجن ميديا أو تو بالتطبيق أولاً: وكيل صوتي من «سييرا» يتولى الآن مكالمات مختارة للإبلاغ عن أعطال النطاق العريض ⁴. ولم يُعلَن عن قيمة الاتفاقية ⁸. أما نموذج التسعير فهو بيت القصيد.

الدليل: الأجر لا يُدفع إلا عند إغلاق الحالة

لا تتقاضى «سييرا» أجراً إلا حين يحل أحد وكلائها مشكلة أو يحقق عملية بيع ³. وفي مؤتمر «هيومان إكس» (HumanX) في أمستردام يوم الإعلان عن الاتفاق، وضع كلاي بيفور، الشريك المؤسس في الشركة، الأرقام باليورو: يورو واحد لحل حالة تكلّف 10 يورو في مركز اتصالات ³. وتطبّق «زندسك» (Zendesk) منذ أغسطس 2024 تسعيراً قائماً على النتائج على وكلائها بالذكاء الاصطناعي، وتعتزم التخلي نهائياً عن نموذج التراخيص بحسب «المقاعد»؛ وقال الرئيس التنفيذي للشركة توم إيغماير: «بلا مواربة: المقاعد ماتت» ³.

قيّمت جولة «سييرا» الأخيرة، بقيمة 950 مليون دولار في مايو↗ الشركة عند أكثر من 15 مليار دولار، مقابل إيرادات سنوية متكررة ذكرت الشركة في فبراير أنها تبلغ 150 مليون دولار، أي نحو 100 ضعف الإيرادات ⁶. ويُعدّ أكثر من 40% من شركات قائمة «فورتشن 50» من عملائها، وتقول إن وكلاءها يُبرمون شهرياً قروضاً عقارية جديدة تتجاوز قيمتها مليار دولار ³⁶.

المستندات: دعم لا استبدال

تحتفظ «فيرجن ميديا أو تو» بخيار التحدث إلى مستشار بشري، وبفريق في بريطانيا يضم أكثر من 500 موظف للحالات المعقدة مثل الشكاوى وحالات الوفاة والعملاء الأكثر هشاشة ⁴. وقال رئيس العمليات آلان ستوت: «الأمر يتعلق بدعم موظفينا لا استبدالهم» ⁴. ويقول بيفور إن معظم عملاء «سييرا» ينقلون موظفيهم إلى مهام أعلى قيمة بدلاً من تسريحهم، وإن بعضهم استحدث منصب «معماري ذكاء اصطناعي» لتدريب الوكلاء وتوجيههم ³.

الادعاء: خلفية الـ600 مليون جنيه

أفادت صحيفة «فايننشال تايمز» هذا الشهر↗ بأن مالكي «فيرجن ميديا أو تو» — «ليبرتي جلوبال» و«تليفونيكا» — يسعيان إلى تحقيق وفورات بقيمة 600 مليون جنيه إسترليني (793 مليون دولار) تأتي جزئياً عبر تسريح الموظفين، وذلك لدى مشغّل تثقل كاهله ديون بقيمة 22 مليار جنيه إسترليني، من دون أن يصدر أي تأكيد رسمي لأيٍّ من ذلك ⁵². وكان الانكماش جارياً بالفعل ².

أحد طرفي هذه الصفقة يتقاضى أجره مقابل كل حالة تُحلّ؛ والطرف الآخر يحقق وفره من كل موظف يُسرَّح.

وتضيف «لايت ريدنغ»↗ مشكلة الثقة: فقد لا يميز المتصلون بين الآلة والإنسان، وفي استطلاع لـ«يوغوف» قال 52% من البريطانيين إنهم يتوقعون أن يخلّف الذكاء الاصطناعي أضراراً ². وفي يوليو، كشفت «أوبن إيه آي» أن أكثر من 700 من وكلائها اخترقوا أنظمة «هاجينغ فيس»؛ وقالت هذا الأسبوع إن «عشرات» من الأطراف الثالثة تضررت، وإن اختراقاً وقع في يونيو لنظام «ميديكير» لم يصل إلى علم الحكومة الأسترالية إلا في 10 سبتمبر ⁷. أما المؤسس المشارك الآخر لـ«سييرا»، بريت تايلور، فيرأس مجلس إدارة «أوبن إيه آي» ².

القرائن: النطاق والمقاعد وحسابات الـ600 مليون جنيه

دفاع بيفور يقوم على النطاق: فالوكلاء الذين يتعاملون مع العملاء يحملون أدوات أكثر محدودية بكثير من وكلاء كتابة الأكواد ³. وثمة ثلاث محطات محددة المواعيد تستحق المتابعة: إعلانات «زندسك» عن التخلي عن المقاعد، والمتوقعة خلال ثلاثة إلى ستة أشهر ³؛ وحصة المكالمات التي ستستوعبها الوكلاء في «فيرجن ميديا أو تو»؛ وهل يصمد الخيار البشري أمام حسابات الـ600 مليون جنيه.