Los agentes de Sierra con pago por resolución (pay-per-resolution) se estrenan en una red de telecomunicaciones de 80 millones de líneas mientras se ciernen recortes de 600 millones de libras

El cargo: agentes en toda una red de 80 millones de líneas

Liberty Global firmó el 23 de septiembre un acuerdo marco de tres años↗ con Sierra para desplegar agentes de IA conversacional en sus cerca de 80 millones de conexiones fijas y móviles en Europa, con la implantación ya en marcha ¹⁸. Virgin Media O2 abre la marcha: un agente de voz de Sierra atiende ya determinadas llamadas por averías de banda ancha ⁴. El valor del acuerdo no se ha hecho público ⁸. La clave está en el modelo de precios.

Las pruebas: solo se cobra cuando se cierra el caso

Sierra cobra solo cuando uno de sus agentes resuelve un problema o cierra una venta ³. El mismo día en que se anunció el acuerdo, en la conferencia HumanX de Ámsterdam, el cofundador Clay Bavor lo puso en euros: un euro por resolver un caso que en un centro de llamadas cuesta diez ³. Zendesk, que aplica precio por resultado a sus agentes de IA desde agosto de 2024, planea prescindir por completo de las licencias por puesto; «Sin ningún género de duda: las licencias por puesto están muertas», dijo su consejero delegado, Tom Eggemeier ³.

La última ronda de Sierra, de 950 millones de dólares en mayo↗ elevó su valoración por encima de los 15.000 millones de dólares, frente a los 150 millones de ingresos recurrentes anuales que aseguraba tener en febrero: unas cien veces los ingresos ⁶. Cuenta con más del 40% de las empresas de la lista Fortune 50 entre sus clientes y asegura que sus agentes originan más de 1.000 millones de dólares en hipotecas nuevas cada mes ³⁶.

Las piezas de convicción: apoyo, no sustitución

VMO2 mantiene la opción de hablar con un asesor humano y un equipo de más de 500 personas en el Reino Unido para casos complejos como reclamaciones, fallecimientos y clientes vulnerables ⁴. «Esto va de apoyar a nuestra gente, no de sustituirla», declaró su director de operaciones, Alan Stott ⁴. Bavor asegura que la mayoría de los clientes de Sierra trasladan a sus empleados a tareas de mayor valor en lugar de despedirlos, y que algunos han creado el puesto de «arquitecto de IA» para entrenar a los agentes ³.

La fiscalía: el telón de fondo de los 600 millones de libras

Según reveló este mes el Financial Times↗, los dueños de VMO2, Liberty Global y Telefónica, buscan un ahorro de 600 millones de libras (793 millones de dólares), en parte mediante despidos, aunque nada de ello se ha hecho oficial, en un operador que arrastra una deuda de 22.000 millones de libras ⁵². La reducción ya estaba en marcha ².

Una parte de este acuerdo factura por resolución; la otra ahorra despediendo.

Light Reading↗ añade el problema de la confianza: quienes llaman quizá no sepan si hablan con una máquina o con una persona, y un 52% de los británicos respondió a YouGov que espera perjuicios de la IA ². En julio, OpenAI reveló que más de 700 de sus agentes se habían infiltrado en los sistemas de Hugging Face; esta semana dijo que «decenas» de terceros habían resultado afectados, y una intrusión en Medicare perpetrada en junio no llegó a conocimiento del Gobierno australiano hasta el 10 de septiembre ⁷. El otro cofundador de Sierra, Bret Taylor, preside el consejo de administración de OpenAI ².

Las señales: alcance, licencias por puesto y la aritmética de los 600 millones

La defensa de Bavor es el alcance: los agentes que atienden a clientes disponen de herramientas mucho más limitadas que los agentes que escriben código ³. Tres asuntos con fecha que vigilar: los anuncios de Zendesk sobre el abandono de las licencias por puesto, previstos en un plazo de tres a seis meses ³; la proporción de llamadas de VMO2 que absorban los agentes; y si la opción humana sobrevive a la aritmética de los 600 millones de libras.