Cuatro clientes de U.S. Bank demandan a Pegasystems y U.S. Bancorp por escuchas telefónicas: 5.000 dólares por llamada en California

Cuatro llamadas y un oyente no invitado

Ruben Juarez, Sean Marin, Brian Shultz y Benedict Lacovetti llamaron desde casa a la línea de atención al cliente de U.S. Bank e hicieron lo que hace cualquier llamante: dictaron direcciones, números de cuenta, saldos y los últimos cuatro dígitos de una tarjeta de débito ¹. El 2 de octubre, los cuatro demandaron↗ a Pegasystems▲+0.45% — Pegasystems, up 0.45 percent today y a U.S. Bancorp▲+0.18% — U.S. Bancorp, up 0.18 percent today ante un tribunal federal de Massachusetts. Aseguran que en la línea había un interlocutor que nadie había anunciado: Pega Voice AI, que transcribe las dos partes de la llamada en directo y asesora al agente en tiempo real ¹².

La ley cobra por llamada

La demanda se apoya en la legislación sobre escuchas —dos secciones de la ley de privacidad de California más las normas de Massachusetts y Pensilvania— y reclama 5.000 dólares por cada infracción en California y al menos 1.000 en los otros dos estados, además de daños punitivos y una orden que ponga fin a la interceptación ¹. Las clases propuestas abarcan a los residentes de esos tres estados que llamaron al banco desde una vivienda, un lugar de trabajo o un negocio de su propio estado y cuya llamada fue grabada o supervisada por Pega ¹. Pega, con unos ingresos de 1.580 millones de dólares en 2025, presenta a U.S. Bank como cliente de Voice AI ¹³.

¿De quién es la nube? ¿Quién responde?

La defensa natural —la que opuso Otter en su propio caso— es que el asistente es una herramienta del cliente ⁵. La respuesta del escrito está en las tripas del sistema: el audio se transmite a los servidores en la nube del propio Pega, no a los del banco, algo que, según los demandantes, convierte a la compañía en un tercero ajeno a la llamada y con capacidad para entrenar sus propios modelos ¹.

Pega compró en enero de 2021 el esqueleto del producto: una startup llamada Qurious.io cuyo software analizaba las llamadas en directo para los agentes, incluida la detección de emociones ⁴. En agosto, un juez federal de California admitió a trámite la misma teoría contra el asistente de notas con IA Otter↗, al rechazar el argumento de la «extensión del cliente», porque el proveedor conserva lo que escucha y entrena con ello ⁵. Fireflies, la transcripción de Teams de Microsoft▲+2.33% — Microsoft, up 2.33 percent today y Granola se enfrentan a reclamaciones paralelas ⁶.

El mercado ya había colgado

PEGA acumulaba una caída del 40,57% en lo que va de año cuando llegó el relevo: el 8 de octubre salió del AI 30 de Dan Ives junto con Oracle▲+4.24% — Oracle, up 4.24 percent today, mientras Dell entraba, tras los recortes de recomendación de JPMorgan y DA Davidson en septiembre ⁷⁹. El fideicomiso familiar de un consejero vendió 1.000 acciones a 34,15 dólares el 1 de octubre, una operación programada en junio bajo un plan 10b5-1↗, meses antes de que se presentara la demanda ⁸.

Lo que puede alegar la defensa

De momento todo son alegaciones: el fallo del caso Otter tuvo por ciertos los hechos narrados por los demandantes y no resuelve el fondo del asunto; ningún tribunal ha puesto a prueba la demanda contra Pega, y ninguna de las dos compañías la ha contestado en público ¹⁵. Pega ya ha llevado antes la etiqueta de demandado y superó en apelación una condena de 2.000 millones de dólares por apropiación de secretos comerciales ³.

Una resolución adversa y llega la factura

Pega presenta sus resultados del tercer trimestre el 20 de octubre, tras el cierre de la sesión↗ ⁹. El calendario judicial pesa más: una demanda presentada el 2 de octubre abre la puerta a una moción de desestimación, y el fallo de Otter muestra cómo se resuelve ese pulso cuando el proveedor conserva lo que escucha y entrena con ello ¹⁵.

Toda IA de centro de llamadas que transcriba en los servidores propios del proveedor está a una sola resolución adversa de una factura por llamada.