US은행 고객 4명, 페가시스템스·US뱅코프 상대 'AI 도청' 소송…캘리포니아서 통화당 5000달러 청구

고객 4명이 통화에서 만난 '불청객'

루벤 후아레스, 숀 마린, 브라이언 슐츠, 베네딕트 라코베티는 집에서 US은행 고객센터에 전화를 걸어, 전화 건 사람이 으레 그러하듯 주소와 계좌번호, 잔액, 직불카드 번호 끝 4자리까지 불렀다 ¹. 이들 4명은 10월 2일 매사추세츠 연방법원에 페가시스템스▲+0.45% — 페가시스템스, up 0.45 percent today와 US뱅코프▲+0.18% — US뱅코프, up 0.18 percent today를 상대로 소송을 냈다↗. 누구도 알려주지 않은 제3자가 통화에 끼어 있었다는 것이다. 통화 중 양쪽 목소리를 실시간으로 전사하고 상담원을 그 자리에서 코칭하는 '페가 보이스 AI'가 그 제3자라는 주장이다 ¹².

통화 건수대로 쌓이는 배상금

소송의 엔진은 도청법이다. 캘리포니아 사생활 보호법 두 개 조항에 매사추세츠주법과 펜실베이니아주법을 더해, 캘리포니아에서는 위반 건당 5000달러, 나머지 두 주에서는 건당 최소 1000달러를 청구했다. 징벌적 손해배상과 도청 중단 명령도 함께 구했다 ¹. 원고 측이 구상하는 집단소송 대상은 세 주 거주자 가운데 자기 주 안의 집·직장·사업장에서 이 은행에 전화했고 페가가 그 통화를 녹음하거나 모니터링하게 된 사람들이다 ¹. 2025년 매출 15억8000만 달러 규모의 페가는 US은행을 보이스 AI 고객사로 내세워 왔다 ¹³.

누구의 클라우드인가, 누가 피고인가

가장 자연스러운 방어 논리는 AI 어시스턴트가 고객사의 도구라는 것으로, 오타 역시 자신들의 소송에서 바로 이 논리를 폈다 ⁵. 소장의 반박은 '배관'에서 나온다. 음성은 은행 서버가 아니라 페가 자체 클라우드 서버로 흘러간다. 원고들은 이 구조 탓에 페가가 자체 모델을 학습시킬 수 있는 외부 당사자가 된다고 본다 ¹.

페가는 2021년 1월 이 제품의 뼈대를 사들였다. 상담원용으로 통화를 실시간 분석하는 소프트웨어를 만든 스타트업 Qurious.io다. 감정 탐지 기능도 들어 있었다 ⁴. 8월에는 캘리포니아 연방법원이 같은 이론으로 AI 회의록 업체 오타를 상대로 한 소송의 심리를 계속 진행하기로 했다↗. 재판부는 공급업체가 들은 내용을 보관하고 학습에 쓴다는 이유로 '고객의 연장'이라는 해석을 받아들이지 않았다 ⁵. Fireflies와 마이크로소프트▲+2.33% — 마이크로소프트, up 2.33 percent today의 팀즈(Teams) 전사 기능, Granola에도 유사한 소송이 걸려 있다 ⁶.

시장은 이미 전화를 끊은 뒤였다

개편 시점까지 페가 주가는 연초 대비 40.57% 하락한 상태였다. 10월 8일 댄 아이브스(Dan Ives)의 'AI 30'에서 오라클▲+4.24% — 오라클, up 4.24 percent today과 함께 빠졌고 델이 새로 들어왔다. 앞서 9월에는 JP모건과 DA데이비슨이 잇달아 투자의견을 하향 조정했다 ⁷⁹. 이사 1명의 가족 신탁은 10월 1일 주당 34.15달러에 1000주를 팔았다. 6월에 10b5-1 플랜↗으로 예정된 매도로, 누군가 소송을 내기 몇 달 전이었다 ⁸.

방어 측이 할 수 있는 말

지금까지 나온 내용은 모두 주장에 그친다. 오타 판결은 원고 측 소장 내용을 사실로 보고 내려진 것일 뿐 본안 판단이 아니고, 페가 소장은 아직 어느 법원의 검증도 거치지 않았다. 두 회사 모두 공개적으로 답한 적이 없다 ¹⁵. 페가는 피고 자리에 앉아 본 적이 있다. 20억 달러짜리 영업비밀 배상 판결도 항소 끝에 털어냈다 ³.

불리한 판결 하나면 '통화당 청구서'

페가는 10월 20일 장 마감 후 3분기 실적을 발표한다↗ ⁹. 더 중요한 것은 법정 일정이다. 10월 2일 제기된 소장은 소각하 신청을 부르기 마련이고, 공급업체가 들은 내용을 보관하고 학습에 쓰는 경우 이 싸움이 어떻게 흘러가는지는 오타 판결이 보여준다 ¹⁵.

공급업체 자체 서버에서 통화를 전사하는 콜센터 AI는 모두 불리한 판결 하나면 '통화당 청구서'를 받아안게 된다.