Quatro pessoas que ligaram para o U.S. Bank processam Pegasystems e U.S. Bancorp por escuta telefônica, a US$ 5 mil por ligação, na Califórnia

Quatro ligações, um ouvinte não convidado

Ruben Juarez, Sean Marin, Brian Shultz e Benedict Lacovetti ligaram de casa para a central de atendimento do U.S. Bank e fizeram o que qualquer pessoa faz ao telefonar: ditaram endereços, números de conta, saldos e os quatro últimos dígitos de um cartão de débito ¹. Em 2 de outubro, os quatro processaram↗ a Pegasystems▲+0.45% — Pegasystems, up 0.45 percent today e o U.S. Bancorp▲+0.18% — U.S. Bancorp, up 0.18 percent today perante uma corte federal de Massachusetts, alegando que uma parte que ninguém anunciou estava na linha: o Pega Voice AI, que transcreve os dois lados de uma ligação ao vivo e orienta o atendente em tempo real ¹².

A lei cobra por ligação

A ação se apoia na legislação de escuta telefônica: dois dispositivos da lei de privacidade da Califórnia, mais as leis de Massachusetts e da Pensilvânia. Os autores pedem US$ 5 mil por violação na Califórnia e pelo menos US$ 1 mil nos outros dois estados, além de danos punitivos e de uma ordem judicial para encerrar a interceptação ¹. As classes propostas abrangem moradores dos três estados que ligaram para o banco de uma casa, de um local de trabalho ou de uma empresa dentro do próprio estado e tiveram a ligação gravada ou monitorada pela Pega ¹. A Pega, com receita de US$ 1,58 bilhão em 2025, exibe o U.S. Bank como cliente do Voice AI ¹³.

A nuvem define o réu

A defesa natural — a mesma que a Otter apresentou em seu próprio caso — é dizer que o assistente é uma ferramenta do cliente ⁵. A resposta da petição inicial está no encanamento: o áudio flui para os servidores de nuvem da própria Pega, não para os do banco, o que, segundo os autores, faz da empresa uma parte externa, com capacidade para treinar seus próprios modelos ¹.

A Pega comprou o esqueleto do produto em janeiro de 2021: uma startup chamada Qurious.io, cujo software analisava ligações ao vivo para os atendentes, com detecção de emoções incluída ⁴. Em agosto, um juiz federal da Califórnia permitiu que a mesma tese prosseguisse contra o assistente de anotações por IA Otter↗, rejeitando o enquadramento de "extensão do cliente" porque o fornecedor guarda o que escuta e treina seus modelos com isso ⁵. Fireflies, a transcrição do Teams, da Microsoft▲+2.33% — Microsoft, up 2.33 percent today, e o Granola enfrentam ações paralelas ⁶.

O mercado já havia desligado

Até a reformulação, as ações da Pega (PEGA) acumulavam queda de 40,57% no ano. O papel foi cortado do AI 30, a lista de Dan Ives, em 8 de outubro, ao lado da Oracle▲+4.24% — Oracle, up 4.24 percent today, enquanto a Dell entrou — depois dos rebaixamentos de recomendação de JPMorgan e DA Davidson, em setembro ⁷⁹. Um trust familiar de um membro do conselho vendeu 1.000 ações a US$ 34,15 em 1º de outubro, negócio agendado em junho sob um plano 10b5-1↗, meses antes de a ação ser ajuizada ⁸.

O que a defesa pode alegar

Até aqui, tudo é alegação: a decisão no caso Otter considerou verdadeiras as alegações dos autores e não decide o mérito; nenhum tribunal testou a petição inicial contra a Pega; e nenhuma das duas empresas respondeu publicamente ¹⁵. A Pega já esteve no papel de ré antes — e sobreviveu, na apelação, a um veredito de US$ 2 bilhões por segredos comerciais ³.

Uma decisão desfavorável, e a conta chega

A Pega divulga os resultados do terceiro trimestre em 20 de outubro, após o fechamento do mercado↗ ⁹. Mas o calendário judicial pesa mais: uma ação ajuizada em 2 de outubro convida a um pedido de arquivamento, e a decisão da Otter mostra como essa disputa se desenrola quando o fornecedor guarda o que escuta e treina seus modelos com isso ¹⁵.

Toda IA de central de atendimento que transcreve nos servidores do próprio fornecedor está a uma decisão desfavorável de receber uma conta por ligação.