Salesforce öffnet Claude die Tür – wer behält das Softwarebudget?

Marc Benioff verbrachte den Dienstag damit, zu erklären, wie Kunden die Software seines Unternehmens künftig über den KI-Assistenten eines anderen nutzen können. Auf der Dreamforce stellte Salesforce AIforce vor, das Daten, Workflows und Geschäftsregeln über externe Schnittstellen zugänglich macht – auch über die Salesforce-Anbindung in der Claude-Beta↗ ^1,17.

Auf dem Spiel steht ein Geschäft, das am 26. August einen Quartalsumsatz von 11,35 Milliarden Dollar auswies. Salesforce (CRM) will, dass ein Mitarbeiter, der seine Arbeit in Claude beginnt, darunter weiterhin zahlender Salesforce-Kunde bleibt ².

Das ist eine vernünftige Verteidigung. Zugleich legt sie das Kernproblem der Unternehmenssoftware offen: Die Kunden behalten die Datenbank, können aber wechseln, welchem Unternehmen sie die Erledigung ihrer Arbeit anvertrauen. Partnerschaften mit Modellanbietern sichern den Zugang zu besserer KI. Den Anteil der Etablierten am Softwarebudget sichern sie nicht automatisch.

Auch die Partner wollen die Arbeit

Ein KI-Assistent, der eine E-Mail an einen Kunden entwirft, braucht Informationen. Ein Assistent, der einen Vertrag ändert, braucht Befugnisse: das richtige Kundenkonto, freigegebene Konditionen, Berechtigungen und ein Protokoll der Vorgänge. Salesforce wirbt damit, dass diese Kontrollen in der eigenen Plattform bleiben – selbst wenn die Anfrage anderswo beginnt ^1,3.

Doch OpenAI und Anthropic drängen selbst in diese operative Ebene vor. Im Februar brachte OpenAI eigene Ingenieure mit Accenture, Capgemini, McKinsey und BCG zusammen, um Unternehmen dabei zu helfen, KI-Agenten in zentrale Geschäftsprozesse zu verlagern. Der Wettbewerb reicht damit über den Zugang zu einem Modell hinaus bis in die Umsetzung und die Kundenbeziehungen ⁴.

Anthropic wagte sich im Mai mit zehn Agenten für Aufgaben wie Kreditvoten und Jahresabschlussprüfungen↗ tiefer in die Finanzbranche. Diese Produkte lassen sich an die Vorgaben eines Unternehmens anpassen. Sie zeigen den Anspruch, fertig erledigte Facharbeit zu verkaufen – auch wenn eine Ankündigung nicht belegt, dass sie im großen Maßstab verlässlich funktionieren ⁵.

Die strategische Schlussfolgerung ist unangenehm: Der Modellanbieter von heute kann morgen zum Anbieter von Anwendungssoftware werden – ohne die Partnerschaft zu beenden.

Drei Geschäftsmodelle, drei Verteidigungsstrategien

Salesforce verteidigt sich mit den Kundendaten und den daran geknüpften Geschäftsregeln. Die im August geschlossene Vereinbarung mit Anthropic verbindet die Produktintegration mit einer gegenseitigen Produktnutzung – Anthropic etwa macht Salesforce zu seinem bevorzugten CRM-System. Das eröffnet eine Vertriebschance. Doch die Ankündigung offenbart keine Formel zur Umsatzbeteiligung, die festlegt, wer die Mehrausgaben einstreicht ⁶.

ServiceNow (NOW) antwortet auf die Abrechnungsfrage konkreter. Im Januar kündigte das Unternehmen eine ausgeweitete Zusammenarbeit sowohl mit OpenAI als auch mit Anthropic an. Die Strategie „Action Fabric“↗ erlaubt externen KI-Agenten, Arbeiten über ServiceNow auszuführen. Aufrufe über den Agent-Connector verbrauchen zwar Assist-Einheiten, doch Nutzung, die bereits im Vertrag eines Kunden enthalten ist, bringt nicht sofort zusätzliche Erlöse ^7,8,9,16.

Das heißt: ServiceNow verdient auch dann Geld, wenn ein Mitarbeiter im Assistenten eines anderen Anbieters startet. Die Verteidigung trägt allerdings nur, solange Freigaben, Abwicklungen oder andere bezahlte Aktionen weiter über ServiceNow laufen. Verlagern Kunden diese Ausführung in andere Systeme, bietet die Anbindung an weitere Assistenten weniger Schutz.

Palantir (PLTR) verkauft eine andere Art von Abhängigkeit. Seine Artificial Intelligence Platform, kurz AIP, verbindet Modelle mit einem operativen Abbild des Unternehmens: Daten, Logik, Aktionen und Sicherheit. Die Dokumentation unterstützt mehrere Modellfamilien, darunter die von OpenAI und Anthropic. Das avisierte Asset ist die Maschinerie, die aus der Antwort eines Modells eine kontrollierte Geschäftsaktion macht ¹⁰.

Das zu ersetzen kann teuer werden, denn der Kunde müsste nachbauen, wie Entscheidungen mit dem operativen Geschäft verknüpft sind. Doch dieser Vorteil ist an Bedingungen geknüpft. Auch OpenAIs Deployment-Engineers und die Beratungspartner des Konzerns wetteifern darum, ebendiese Verknüpfungen zu bauen. Palantir muss Einführung und laufenden Betrieb↗ so wertvoll machen, dass Kunden die Plattform weiterkaufen ^4,10.

Die Quartalszahlen passen nicht in eine einzige Software-Story

Die jüngsten Berichtsquartale zeigen drei wachsende Geschäfte in sehr unterschiedlichem Tempo: Der Gesamtumsatz von Salesforce stieg im Jahresvergleich um 11 Prozent, der von ServiceNow um 24 Prozent, der von Palantir um 93 Prozent. Unabhängige Berichterstattung über die Quartalszahlen stützt diese von den Unternehmen selbst gemeldeten Werte ^{2,11,12,13,14,15}.

Die Grafik widerlegt die pauschale These, die Unternehmenssoftware breche bereits zusammen. Welche Partnerschaft dauerhafte Preissetzungsmacht schafft, verrät sie dagegen nicht. Palantirs Zahl umfasst Umsätze mit der öffentlichen Hand, die von Salesforce ein übernommenes Geschäft. Auch unterschiedliche Ausgangsgrößen und Kundenstrukturen spielen eine Rolle.

Bei den KI-spezifischen Zahlen ist mehr Sorgfalt geboten. Salesforce hat die Definition der jährlich wiederkehrenden Agentforce-Umsätze (Annual Recurring Revenue) in diesem Quartal erweitert: Zusätzliche KI-Angebote, Slackbot und Headless 360 zählen nun dazu. Wer diese Kennzahl mit ServiceNows KI-Jahresvertragswert (Annual Contract Value) vergleicht, vermengt unterschiedliche Definitionen und verwechselt Vertriebskennzahlen mit realisierten Umsätzen ^11,12.

Wer die Datenbank behält, behält nicht automatisch das Budget des Kunden.

Mehr Automatisierung kann die Preissetzungsmacht schwächen

Das stärkste Argument der etablierten Anbieter ist praktischer Natur. Ihre Kunden haben Berechtigungen, Freigaben und operative Prozesse bereits konfiguriert. Bessere Modelle erhöhen den Nutzen dieser Investitionen. Ein Mitarbeiter, der früher einen Spezialisten brauchte, um sich in der Software zurechtzufinden, kann heute womöglich wertvolle Arbeit über einen vertrauten KI-Assistenten anstoßen.

Das könnte den Markt vergrößern: Mehr Menschen fordern mehr Aktionen an, während die bestehende Plattform Nutzungserlöse einstreicht. Die teure Arbeit, Daten zu bereinigen und Governance aufzubauen, fällt trotzdem an – eine Einschränkung, die Analysten im Zusammenhang mit Salesforces Launch hervorgehoben haben ³.

Das Problem ist, wie die Gewinne verteilt werden. Senkt die Automatisierung die Zahl der Mitarbeiter, die bezahlte Nutzerplätze brauchen, müssen neue Nutzungserlöse das ausgleichen. Besitzt der KI-Anbieter den täglichen Kundenkontakt, kann er beeinflussen, welche Anwendungen aufgerufen werden. Ein etablierter Anbieter kann mehr Arbeit abwickeln und trotzdem bei der Vertragsverlängerung an Verhandlungsmacht einbüßen. Das sind wirtschaftliche Risiken – keine Ergebnisse, die die Zahlen dieses Quartals bereits belegen.

Auch die Kosten setzen Grenzen. ServiceNow begründete seinen Ausblick auf die Bruttomarge im Abonnementgeschäft für 2026 mit einer stärkeren Nutzung von Hyperscalern und einer schnelleren Verbreitung von KI. Mehr KI-Aktivität kann beides in die Höhe treiben: die Umsätze und die Rechnung für die Leistungserbringung ¹².

Die aussagekräftige Kennzahl ist daher der Bruttogewinn aus zuverlässig abgeschlossenen Workflows – nach Abzug von Modell- und Bereitstellungskosten. Agentenzahlen und Demos können diese Profitabilität nicht belegen.

Nach der Demo zählt der Vertrag

Die Trennlinie dürfte zwischen Software verlaufen, die für die Ausführung eines Geschäftsprozesses unverzichtbar bleibt, und Software, deren Beitrag ein KI-Assistent nachbilden kann. Salesforce, ServiceNow und Palantir können jeweils für sich beanspruchen, zur ersten Kategorie zu gehören. Ihre Partnerschaften stärken den Vertrieb – und stellen zugleich auf die Probe, wie viel von der Kundenbeziehung sie abgeben können, ohne auch die Ökonomie preiszugeben.

Die nächsten Quartalszahlen und Vertragsverlängerungen sollten drei Fragen beantworten. Erzeugt die Aktivität externer KI-Agenten zusätzliche bezahlte Nutzung? Gleicht dieser Umsatz etwaigen Druck auf die Abonnements menschlicher Nutzer aus? Und bleiben nach Modellkosten, Integration und Ausnahmebehandlung genug Ersparnisse bei Kunden und Anbietern hängen?

Für Benioff ist die Öffnung von Salesforce für Claude eine Wette darauf, dass Kunden für die geschäftlichen Kontrollmechanismen hinter dem Chat zahlen. Der nächste aufschlussreiche Beleg wird sein, ob diese Kunden ihre Verträge ausweiten, sobald die Arbeit in Claude wandert.