Salesforce abre la puerta a Claude: ¿quién se queda con el presupuesto de software?

Marc Benioff dedicó el martes a explicar cómo podían usar los clientes el software de su compañía desde el asistente de IA de otra empresa. En Dreamforce, Salesforce presentó AIforce, que hace que sus datos, sus flujos de trabajo y sus reglas de negocio sean accesibles desde interfaces externas, incluida la versión beta de Salesforce en Claude↗ ^1,17.

En juego está un negocio que el 26 de agosto comunicó unos ingresos trimestrales de 11.350 millones de dólares. Salesforce (CRM) quiere que un empleado que empiece a trabajar en Claude siga siendo, por debajo, un cliente de pago de Salesforce ².

Es una defensa razonable. También deja al descubierto el problema central al que se enfrenta el software empresarial: los clientes pueden conservar la base de datos y cambiar la empresa de la que dependen para hacer su trabajo. Las alianzas con proveedores de modelos preservan el acceso a una IA mejor. No preservan, automáticamente, la parte del presupuesto de software que corresponde al incumbente.

Los aliados también quieren el trabajo

Un asistente de IA que redacta un correo a un cliente necesita información. Uno que modifica un contrato necesita autoridad: la cuenta correcta, las condiciones aprobadas, los permisos y un registro de lo ocurrido. La propuesta de Salesforce es que esos controles permanezcan en su plataforma aunque la petición se inicie en otra parte ^1,3.

Pero OpenAI y Anthropic persiguen también esa capa operativa. En febrero, OpenAI unió a sus ingenieros con Accenture, Capgemini, McKinsey y BCG para ayudar a las empresas a incorporar agentes a los procesos centrales del negocio. La competencia alcanza la implementación y la relación con el cliente, más allá del acceso a un modelo ⁴.

Anthropic se adentró aún más en las finanzas en mayo con diez agentes para tareas que incluyen memorandos de crédito y auditorías de estados financieros↗. Esos productos pueden adaptarse a las políticas de cada empresa. Revelan la ambición de vender trabajo profesional terminado, aunque un anuncio no acredita un rendimiento fiable a escala ⁵.

La conclusión estratégica es incómoda: el proveedor de modelos de hoy puede convertirse en el vendedor de aplicaciones de mañana sin romper la alianza.

Tres negocios, tres defensas

La defensa de Salesforce está en los datos de sus clientes y en las reglas de negocio asociadas a ellos. Su acuerdo de agosto con Anthropic combina la integración de producto con una adopción recíproca: entre otras cosas, Anthropic ha elegido Salesforce como su CRM preferido. Eso crea una oportunidad de distribución, pero el anuncio no desvela una fórmula de reparto de ingresos que determine quién se queda con el gasto incremental ⁶.

ServiceNow (NOW) responde con más claridad a la pregunta de cómo cobrar. En enero anunció la ampliación de sus relaciones tanto con OpenAI como con Anthropic. Su estrategia Action Fabric↗ permite que agentes externos ejecuten trabajo a través de ServiceNow. Las llamadas que pasan por su conector de agentes consumen unidades Assist, aunque el uso ya incluido en el contrato de un cliente no genera ingresos adicionales de inmediato ^7,8,9,16.

La consecuencia es que ServiceNow puede ganar dinero aunque un empleado empiece a trabajar en el asistente de otro proveedor. Su defensa depende de que la aprobación, el cumplimiento o cualquier otra acción facturable sigan pasando por ServiceNow. Si los clientes trasladan esa ejecución a otra parte, conectarse a más asistentes protege menos.

Palantir (PLTR) vende otro tipo de dependencia. Su plataforma Artificial Intelligence Platform (AIP) conecta los modelos con una representación operativa del negocio: datos, lógica, acciones y seguridad. Su documentación admite varias familias de modelos, incluidas las de OpenAI y Anthropic. El activo que persigue es la maquinaria que convierte la respuesta de un modelo en una acción de negocio controlada ¹⁰.

Sustituirlo puede salir caro, porque el cliente tendría que reconstruir cómo se conectan las decisiones con las operaciones. Ahora bien, esa ventaja es condicional. Los ingenieros de despliegue de OpenAI y sus socios de consultoría también compiten por construir esas conexiones. Palantir tiene que lograr que el despliegue y la operación continua↗ resulten lo bastante valiosos para que los clientes sigan comprando la plataforma ^4,10.

Los resultados desmienten un relato único del software

Los últimos trimestres comunicados muestran tres negocios en crecimiento a velocidades muy distintas: los ingresos totales de Salesforce subieron un 11%, los de ServiceNow un 24% y los de Palantir un 93% interanual. Esas cifras, facilitadas por las propias compañías, quedan respaldadas por la cobertura independiente de sus resultados ^{2,11,12,13,14,15}.

El gráfico desmonta la afirmación general de que el software empresarial ya se está derrumbando. Pero no permite identificar qué alianza crea un poder de fijación de precios duradero. La cifra de Palantir incluye ingresos gubernamentales; la de Salesforce, un negocio adquirido. También pesan el distinto tamaño de partida y la diferente composición de la clientela.

Las cifras específicas de la IA exigen más cautela. Este trimestre Salesforce amplió la definición de sus ingresos anuales recurrentes de Agentforce para incluir ofertas adicionales de IA, Slackbot y Headless 360. Comparar esa métrica con el valor anual de los contratos de IA de ServiceNow mezclaría definiciones distintas y confundiría métricas de ventas con ingresos reconocidos ^11,12.

Conservar la base de datos no es lo mismo que conservar el presupuesto del cliente.

Más automatización puede debilitar el poder de fijación de precios

El argumento más sólido a favor de los incumbentes es práctico. Sus clientes ya han configurado permisos, aprobaciones y procesos operativos. Los mejores modelos hacen más útiles esas inversiones. Un empleado que antes necesitaba a un especialista para manejarse en el software puede ahora iniciar un trabajo de valor desde un asistente que ya conoce.

Esto podría ampliar el mercado: más gente solicitando más acciones, mientras la plataforma existente captura ingresos por uso. El trabajo costoso de limpiar los datos y establecer la gobernanza sigue siendo necesario, una limitación que destacaron los analistas al examinar el lanzamiento de Salesforce ³.

El problema es cómo se reparten las ganancias. Si la automatización reduce el número de empleados que necesitan licencias de pago, los nuevos ingresos por uso deben compensarlo. Si el proveedor de IA acapara la interacción diaria con el cliente, puede influir en qué aplicaciones se invocan. Un incumbente puede procesar más trabajo y, a la vez, perder poder de negociación en la renovación. Son riesgos económicos, no resultados acreditados por las cifras de este trimestre.

Los costes añaden otra restricción. ServiceNow indicó que su previsión de margen bruto de suscripciones para 2026 reflejaba un mayor uso de los hiperescaladores y una adopción más rápida de la IA. Más actividad de IA puede aumentar tanto las ventas como la factura que supone entregarlas ¹².

La medida útil es, por tanto, el beneficio bruto de los flujos de trabajo completados de forma fiable una vez descontados los costes de los modelos y de entrega. Ni el número de agentes ni las demostraciones pueden acreditar esa rentabilidad.

Tras la demostración, vigilar el contrato

La línea divisoria probable está entre el software que sigue siendo necesario para ejecutar un proceso de negocio y el software cuya aportación puede replicar un asistente. Salesforce, ServiceNow y Palantir tienen cada una un argumento creíble para lo primero. Sus alianzas refuerzan la distribución al tiempo que ponen a prueba cuánta relación con el cliente pueden ceder sin renunciar a la economía del negocio.

Los próximos resultados y renovaciones deberían responder a tres preguntas. ¿Genera la actividad de los agentes externos un uso facturable incremental? ¿Compensan esos ingresos la posible presión sobre las suscripciones de usuarios humanos? ¿Conservan clientes y proveedores ahorros suficientes tras descontar el coste de los modelos, la integración y la gestión de excepciones?

Para Benioff, abrir Salesforce a Claude es apostar a que los clientes pagarán por los controles de negocio que hay detrás de la conversación. La siguiente evidencia útil será saber si esos clientes amplían sus contratos una vez que el trabajo se traslade a Claude.