Salesforce ouvre sa porte à Claude. Mais qui gardera la main sur le budget logiciel ?

Marc Benioff a passé la journée de mardi à expliquer comment ses clients pourraient utiliser le logiciel de sa société depuis l'assistant d'IA d'un tiers. À Dreamforce, Salesforce a dévoilé AIforce, qui rend ses données, ses flux de travail et ses règles métier accessibles depuis des interfaces extérieures — dont Salesforce en version bêta dans Claude↗ ^1,17.

L'enjeu : une activité qui a affiché, le 26 août, 11,35 milliards de dollars de chiffre d'affaires sur le trimestre. Salesforce (CRM) veut que le salarié qui commence son travail dans Claude reste, en coulisses, un client payant de Salesforce ².

La défense est raisonnable. Elle met aussi au jour le problème central du logiciel d'entreprise : les clients peuvent garder la base de données tout en changeant de l'entreprise dont ils dépendent pour faire le travail. Les partenariats avec les fournisseurs de modèles préservent l'accès à une meilleure IA. Ils ne préservent pas automatiquement la part de l'acteur en place dans le budget logiciel.

Les partenaires veulent aussi le travail

Un assistant d'IA qui rédige un e-mail à un client a besoin d'informations. Un assistant qui modifie un contrat a besoin d'autorité : le bon compte, des conditions validées, des droits d'accès et la trace de ce qui s'est passé. L'argument de Salesforce : ces contrôles restent dans sa plateforme, même quand la demande naît ailleurs ^1,3.

Mais OpenAI et Anthropic visent eux-mêmes cette couche opérationnelle. En février, OpenAI a associé ses ingénieurs à Accenture, Capgemini, McKinsey et BCG pour aider les entreprises à faire entrer des agents dans leurs processus métier essentiels. La concurrence s'étend à la mise en œuvre et à la relation client, au-delà de l'accès à un modèle ⁴.

Anthropic a franchi un nouveau pas dans la finance en mai avec dix agents consacrés notamment aux mémorandums de crédit et à l'audit des états financiers↗. Ces produits peuvent être adaptés aux politiques internes d'une entreprise. Ils témoignent d'une ambition : vendre des prestations professionnelles achevées — même si une annonce ne suffit pas à établir des performances fiables à grande échelle ⁵.

La conclusion stratégique est inconfortable : le fournisseur de modèles d'aujourd'hui peut devenir l'éditeur d'applications de demain sans mettre fin au partenariat.

Trois entreprises, trois défenses

La défense de Salesforce repose sur ses données clients et sur les règles métier qui y sont attachées. Son accord d'août avec Anthropic combine intégration produit et adoption réciproque, Anthropic ayant notamment choisi Salesforce comme CRM privilégié. Cela crée une opportunité de distribution, mais l'annonce ne dévoile aucune clé de répartition des revenus permettant d'établir qui captera les dépenses supplémentaires ⁶.

ServiceNow (NOW) a une réponse plus explicite à la question de la facturation. En janvier, l'entreprise a annoncé un élargissement de ses relations avec OpenAI comme avec Anthropic. Sa stratégie Action Fabric↗ permet à des agents externes d'exécuter du travail via ServiceNow. Les appels passés par son connecteur d'agents consomment des unités Assist, même si un usage déjà inclus dans le contrat d'un client ne génère pas immédiatement de revenus supplémentaires ^7,8,9,16.

Autrement dit, ServiceNow peut gagner de l'argent même lorsque le salarié démarre dans l'assistant d'un autre fournisseur. Sa défense tient à ce que l'approbation, l'exécution ou toute autre action payée continue de passer par ServiceNow. Si les clients déplacent cette exécution ailleurs, l'ouverture à davantage d'assistants offre moins de protection.

Palantir (PLTR) vend une dépendance d'un autre type. Sa plateforme d'intelligence artificielle, AIP, relie les modèles à une représentation opérationnelle de l'entreprise : données, logique, actions et sécurité. Sa documentation prend en charge plusieurs familles de modèles, dont celles d'OpenAI et d'Anthropic. L'actif visé : la machinerie qui transforme la réponse d'un modèle en action métier contrôlée ¹⁰.

Une telle dépendance peut coûter cher à remplacer, car le client doit reconstruire la façon dont les décisions se raccordent aux opérations. Mais cet avantage reste conditionnel. Les ingénieurs de déploiement d'OpenAI et ses partenaires de conseil rivalisent eux aussi pour construire ces liens. Palantir doit faire en sorte que le déploiement et l'exploitation courante↗ aient suffisamment de valeur pour que les clients continuent d'acheter la plateforme ^4,10.

Des résultats qui démentent le récit unique du logiciel

Les derniers trimestres publiés montrent trois entreprises en croissance, mais à des rythmes très différents : sur un an, le chiffre d'affaires total de Salesforce a progressé de 11 %, celui de ServiceNow de 24 % et celui de Palantir de 93 %. Ces chiffres, communiqués par les sociétés elles-mêmes, sont corroborés par des comptes rendus indépendants de leurs résultats ^{2,11,12,13,14,15}.

Ce graphique met à mal l'affirmation catégorique selon laquelle le logiciel d'entreprise s'effondre déjà. Il ne permet pas, en revanche, d'identifier le partenariat qui crée un pouvoir de fixation des prix durable. Le chiffre de Palantir inclut les revenus gouvernementaux ; celui de Salesforce, une activité acquise. Les tailles de départ et la composition des clientèles pèsent aussi.

Les chiffres propres à l'IA exigent davantage de précautions. Ce trimestre, Salesforce a élargi la définition du chiffre d'affaires récurrent annuel d'Agentforce pour y inclure des offres d'IA supplémentaires : Slackbot et Headless 360. Comparer cet indicateur à la valeur contractuelle annuelle IA de ServiceNow reviendrait à mélanger des définitions différentes et à prendre des indicateurs de vente pour du chiffre d'affaires comptabilisé ^11,12.

Conserver la base de données n'est pas conserver le budget du client.

Plus d'automatisation peut affaiblir le pouvoir de fixation des prix

L'argument le plus solide en faveur des acteurs en place est d'ordre pratique. Leurs clients ont déjà configuré les droits d'accès, les circuits de validation et les processus opérationnels. Des modèles plus performants rendent ces investissements plus utiles. Un salarié qui devait auparavant passer par un spécialiste pour se servir du logiciel peut désormais initier un travail à forte valeur depuis un assistant qu'il connaît déjà.

Le marché pourrait s'élargir : davantage de personnes sollicitant davantage d'actions, la plateforme existante collectant des revenus d'usage. Reste le travail coûteux de nettoyage des données et de mise en place de la gouvernance, qu'il faudra bien mener — une limite soulignée par les analystes ayant examiné le lancement de Salesforce ³.

Le problème tient au partage des gains. Si l'automatisation réduit le nombre de salariés ayant besoin de postes utilisateurs payants, les nouveaux revenus d'usage doivent compenser. Si le fournisseur d'IA détient l'interaction quotidienne avec le client, il peut influencer quelles applications sont appelées. Un acteur en place peut traiter davantage de travail tout en perdant du pouvoir de négociation au moment du renouvellement. Ce sont des risques économiques, non des faits établis par les résultats de ce trimestre.

Les coûts ajoutent une nouvelle contrainte. ServiceNow a indiqué que ses prévisions de marge brute sur abonnements pour 2026 reflétaient une utilisation accrue des hyperscalers et une adoption plus rapide de l'IA. Une activité d'IA plus intense peut gonfler à la fois les ventes et la facture nécessaire pour les délivrer ¹².

La mesure utile est donc le profit brut dégagé sur des flux de travail menés à bien de manière fiable, après prise en compte des coûts de modèles et de livraison. Le nombre d'agents et les démonstrations ne suffisent pas à établir cette rentabilité.

Après la démo, scrutons le contrat

La ligne de partage se situera sans doute entre les logiciels qui restent nécessaires à l'exécution d'un processus métier et ceux dont la contribution peut être reproduite par un assistant. Salesforce, ServiceNow et Palantir peuvent tous trois prétendre, de manière crédible, à la première catégorie. Leurs partenariats renforcent la distribution tout en mettant à l'épreuve la part de la relation client qu'ils peuvent céder sans céder sur l'économie.

Les prochains résultats et les renouvellements devraient répondre à trois questions. L'activité des agents externes génère-t-elle un usage payant supplémentaire ? Ces revenus compensent-ils d'éventuelles pressions sur les abonnements des utilisateurs humains ? Les clients et les fournisseurs conservent-ils suffisamment d'économies une fois pris en compte les coûts de modèles, l'intégration et le traitement des exceptions ?

Pour Benioff, ouvrir Salesforce à Claude est un pari : celui que les clients paieront pour les contrôles métier qui se trouvent derrière la conversation. Le prochain indice utile sera de savoir si ces clients élargissent leurs contrats une fois le travail déplacé dans Claude.