Salesforce abre as portas ao Claude. Quem fica com o orçamento de software?

Marc Benioff passou a terça-feira explicando como os clientes poderiam usar o software de sua empresa a partir do assistente de IA de outra. Na Dreamforce, a Salesforce lançou o AIforce, que torna seus dados, fluxos de trabalho e regras de negócio acessíveis por interfaces externas — inclusive a Salesforce no beta do Claude↗ ^1,17.

O que está em jogo é um negócio que reportou US$ 11,35 bilhões de receita trimestral em 26 de agosto. A Salesforce (CRM) quer que o funcionário que começa o trabalho no Claude continue sendo, por baixo, um cliente pagante da Salesforce ².

É uma defesa razoável. Também expõe o problema central do software corporativo: o cliente pode manter o banco de dados e trocar a empresa da qual depende para executar o trabalho. As parcerias com fornecedores de modelos preservam o acesso a uma IA melhor. Não preservam, automaticamente, a fatia da incumbente no orçamento de software.

Os parceiros também querem o trabalho

Um assistente de IA que redige um e-mail para cliente precisa de informação. Um assistente que altera um contrato precisa de autoridade: a conta certa, os termos aprovados, as permissões e o registro do que aconteceu. O argumento da Salesforce é que esses controles permanecem em sua plataforma mesmo quando o pedido começa em outro lugar ^1,3.

Mas OpenAI e Anthropic também perseguem essa camada operacional. Em fevereiro, a OpenAI colocou seus engenheiros para trabalhar com Accenture, Capgemini, McKinsey e BCG, ajudando empresas a levar agentes para processos centrais do negócio. A disputa alcança a implementação e o relacionamento com o cliente, além do acesso a um modelo ⁴.

A Anthropic avançou ainda mais no mercado financeiro em maio, com dez agentes para tarefas como memoriais de crédito e auditorias de demonstrações financeiras↗. Esses produtos podem ser adaptados às políticas de cada empresa. Revelam a ambição de vender trabalho profissional concluído — embora um anúncio não comprove desempenho confiável em escala ⁵.

A leitura estratégica é desconfortável: o fornecedor de modelos de hoje pode se tornar o fornecedor de aplicativos de amanhã sem encerrar a parceria.

Três empresas, três defesas

A defesa da Salesforce está nos dados de seus clientes e nas regras de negócio a eles vinculadas. O acordo de agosto com a Anthropic combina integração de produtos com adoção recíproca, incluindo a decisão da Anthropic de adotar a Salesforce como seu CRM preferencial. O movimento abre uma oportunidade de distribuição, mas o anúncio não revela uma fórmula de divisão de receitas que estabeleça quem captura o gasto adicional ⁶.

A ServiceNow (NOW) tem uma resposta mais explícita à questão da cobrança. Em janeiro, a empresa anunciou a ampliação das relações com a OpenAI e a Anthropic. Sua estratégia Action Fabric↗ permite que agentes externos executem trabalho por meio da ServiceNow. As chamadas pelo conector de agentes da companhia consomem unidades Assist, embora o uso já incluído no contrato do cliente não gere, de imediato, receita adicional ^7,8,9,16.

A implicação é que a ServiceNow pode faturar mesmo quando o funcionário começa o trabalho no assistente de outro fornecedor. Sua defesa depende de a aprovação, a execução ou outra ação paga continuar acontecendo dentro da ServiceNow. Se os clientes levarem essa execução para fora, conectar-se a mais assistentes oferece menos proteção.

A Palantir (PLTR) vende um tipo diferente de dependência. Sua plataforma de inteligência artificial, a AIP, conecta modelos a uma representação operacional de um negócio: dados, lógica, ações e segurança. A documentação do produto dá suporte a múltiplas famílias de modelos, entre elas as da OpenAI e da Anthropic. O ativo pretendido é o mecanismo que transforma a resposta de um modelo em uma ação de negócio controlada ¹⁰.

Substituir esse mecanismo pode sair caro, porque o cliente teria de recriar a forma como as decisões se ligam às operações. Ainda assim, a vantagem é condicional. Engenheiros de implantação da OpenAI e parceiros de consultoria também disputam a construção dessas conexões. Cabe à Palantir tornar a implantação e a operação contínua↗ suficientemente valiosas para que os clientes continuem comprando a plataforma ^4,10.

Os resultados rejeitam uma narrativa única para o software

Os últimos trimestres divulgados mostram três negócios em expansão, mas a ritmos muito diferentes: a receita total da Salesforce subiu 11%, a da ServiceNow avançou 24% e a da Palantir cresceu 93% na comparação anual. Os números, informados pelas próprias companhias, têm respaldo em reportagens independentes sobre os balanços ^{2,11,12,13,14,15}.

O gráfico derruba a tese generalizada de que o software corporativo já está em colapso. Ele não revela, porém, qual parceria cria poder de precificação duradouro. O número da Palantir inclui receitas governamentais; o da Salesforce, a de um negócio adquirido. Bases iniciais e mixes de clientes distintos também pesam.

Os números específicos de IA exigem mais cuidado. Neste trimestre, a Salesforce ampliou a definição de receita anual recorrente (ARR) do Agentforce para incluir ofertas adicionais de IA, o Slackbot e o Headless 360. Comparar essa métrica com o valor anual de contrato (ACV) de IA da ServiceNow misturaria definições diferentes e confundiria métricas de vendas com receita reconhecida ^11,12.

Manter o banco de dados não é o mesmo que manter o orçamento do cliente.

Mais automação pode enfraquecer o poder de precificação

O argumento mais forte em favor dos incumbentes é prático. Seus clientes já configuraram permissões, aprovações e processos operacionais. Modelos melhores tornam esses investimentos mais úteis. Um funcionário que antes precisava de um especialista para navegar no software pode agora iniciar trabalhos de valor por meio de um assistente que já conhece bem.

Isso pode expandir o mercado: mais pessoas solicitando mais ações, com a plataforma existente gerando receita de uso. O trabalho caro de limpar dados e estabelecer governança ainda precisa acontecer — uma limitação apontada por analistas que avaliaram o lançamento da Salesforce ³.

O problema está na divisão dos ganhos. Se a automação reduz o número de funcionários que precisam de assentos pagos, a nova receita de uso terá de compensar. Se é o fornecedor de IA quem detém a interação diária com o cliente, ele pode influenciar quais aplicativos serão acionados. O incumbente pode processar mais trabalho e, ainda assim, perder poder de negociação na renovação. São riscos econômicos, não desfechos comprovados pelos resultados deste trimestre.

Os custos criam mais uma restrição. A ServiceNow disse que sua projeção de margem bruta de assinaturas para 2026 reflete maior uso de hiperescaladores e adoção mais rápida da IA. Mais atividade de IA pode aumentar tanto as vendas quanto a conta para entregá-las ¹².

A medida útil é, portanto, o lucro bruto de fluxos de trabalho concluídos de forma confiável, já descontados os custos de modelo e de entrega. Quantidade de agentes e demonstrações não comprovam essa lucratividade.

Depois da demonstração, atenção ao contrato

A provável linha divisória passa entre o software que continua necessário para executar um processo de negócio e aquele cuja contribuição um assistente consegue reproduzir. Salesforce, ServiceNow e Palantir têm, cada uma, um argumento crível para figurar no primeiro grupo. As parcerias fortalecem a distribuição e, ao mesmo tempo, testam quanto do relacionamento com o cliente as empresas podem ceder sem ceder também a parte econômica.

Os próximos resultados e renovações devem responder a três perguntas. A atividade de agentes externos gera uso pago adicional? Essa receita compensa eventual pressão sobre as assinaturas de usuários humanos? Clientes e fornecedores ficam com economia suficiente depois dos custos de modelo, de integração e de tratamento de exceções?

Para Benioff, abrir a Salesforce ao Claude é uma aposta de que os clientes pagarão pelos controles de negócio por trás da conversa. A próxima evidência útil é saber se esses clientes ampliam seus contratos quando o trabalho migra para o Claude.