ServiceNow verliert 27 Prozent und erleidet den schlechtesten Handelstag seiner Geschichte – Gartner: 97 Prozent der Unternehmen machen aus KI keine Einsparungen

ServiceNow▼−27.98% — ServiceNow, down 27.98 percent today, der Anbieter von Unternehmenssoftware, rutschte am Donnerstag um 27 Prozent ab – der schlechteste Handelstag in der Geschichte des Konzerns. Ausgelöst hatten ihn Zahlen zum dritten Quartal↗, die die Angst neu belebten, künstliche Intelligenz werde das Softwaregeschäft umkrempeln ². Einen Tag vor dem Absturz hatte Gartner·+2.69% — Gartner, up 2.69 percent as of its last quote, das Marktforschungsinstitut, denselben Zweifel aufseiten der Käufer mit Zahlen unterlegt: Organisationen verschaffen sich mit KI freie Zeit – und geben sie anschließend nicht anders aus ¹³. Der Flaschenhals hat sich verschoben: weg von der Frage, was die Modelle leisten können, hin dazu, wie die Arbeit um sie herum organisiert wird.

Boards erwarten Einsparungen – und die Budgets wachsen trotzdem

Drei von vier Board-Mitgliedern erwarten Gartner zufolge, dass sich die KI-Ausgaben ihres Unternehmens durch Produktivität und Einsparungen bezahlt machen – doch 97 Prozent der Organisationen können ihre Ausgaben nicht allein über Produktivitätsmaßnahmen senken ¹³. „Letztlich werden Organisationen zum jetzigen Zeitpunkt keine Kosteneinsparungen aus KI erwirtschaften“, sagte CV Viverito, Senior Director Analyst im HR-Forschungsbereich von Gartner ¹. 38 Prozent der Unternehmen haben ihr KI-Budget bereits überschritten ¹. 85 Prozent planen, im kommenden Jahr noch mehr auszugeben ¹. Rund 95 Prozent der Rede über KI-Produktivität in den Analystengesprächen von Unternehmen betrifft künftige Erträge statt erreichter Ergebnisse ¹.

Die freigewordene Zeit fließt dorthin zurück, woher sie kam

Das Scheitern hat einen Mechanismus. In einer Gartner-Befragung unter mehr als 1.800 Beschäftigten↗ wurden nur 21 Prozent der durch KI eingesparten Zeit in innovativere Arbeit umgelenkt ¹. Nicht das Schaffen von Kapazität sei das Problem, sagte Viverito – schwer falle es den Organisationen, diese Kapazität nutzbar zu machen und sie auf etwas Wertvolles zu richten ¹. Die freigewordenen Stunden fließen zurück in dieselbe Arbeit.

In ServiceNows Buchhaltung taucht die fehlende Arbeit auf

Das Quartal war nicht das Problem: Der Umsatz entsprach den Erwartungen, der netto neu abgeschlossene KI-Vertragswert legte um 65 Prozent zu, und das Unternehmen hob sein KI-Jahresziel auf 1,7 Milliarden Dollar an ²⁴. Was die Aktie brechen ließ, war das Warten.

Für das vierte Quartal sagte ServiceNow ein Wachstum der vertraglich gesicherten Umsätze von 18,5 Prozent voraus↗ – unter dem Tempo des dritten Quartals und unter den Erwartungen der Wall Street. Citi·+1.31% — Citi, up 1.31 percent as of its last quote-Analyst Tyler Radke sagte, die Anleger wollten schneller einen Ertrag von den Ingenieuren sehen, die ServiceNow direkt beim Kunden einsetzt, um dort KI-Lösungen zu bauen ²⁴⁵.

Einführungshilfe landet im Serviceumsatz – und wandert bei der Verlängerung zurück

Die fehlende Arbeit zeigt sich in der Buchhaltung: Unterstützung bei der KI-Einführung wird bei großen KI-Deals als Serviceumsatz verbucht statt als Abo-Umsatz, sagte Presidentin und Finanzchefin Gina Mastantuono, und wandert wieder in den Abo-Umsatz, wenn sich diese Verträge erneuern ⁶. Salesforce▼−5.54% — Salesforce, down 5.54 percent today und Workday·−4.34% — Workday, down 4.34 percent as of its last quote rutschten gleich mit ab ⁴; diese Zweifel hatten wir am 14. Oktober bereits bis zu den KI-Cloud-Aktien verfolgt – und die Befragung der Käufer selbst ist der neue Beleg ¹.

Die Vertragsverlängerungen 2027 sind der Test – der Umbau beginnt jetzt

Bei ServiceNow selbst ist dieselbe Kette schon weiter fortgeschritten: Die unternehmensinterne KI-Nutzung erwirtschaftet inzwischen einen annualisierten Wert von mehr als einer Milliarde US-Dollar – mehr als doppelt so hoch wie Ende 2025, sagte Mastantuono im Analystengespräch↗ ⁶. So sieht der Ertrag aus, wenn die Arbeit um das Werkzeug herum neu aufgebaut wurde.

Der Termin, auf den es ankommt, ist 2027: Dann erneuern sich die Verträge mit hohem Einführungsanteil, und die durch Serviceumsätze gebremsten Erlöse kehren ins Abo-Wachstum zurück ⁴⁶. Brian Schwartz, Analyst beim Analysehaus Oppenheimer, der Anlegern den Kauf im Kursrutsch empfiehlt, räumte ein, dass der KI-Schwung „einer Disruptionsthese entgegenwirkt“ – einen Weg zu einer erneuten Beschleunigung zeigte er aber nicht auf ⁵. Für die Käufer, die am Ende die Rechnung bezahlen, ist der Schritt konkret: Arbeit wählen, die man versteht, KI darauf ansetzen und die Arbeit um die frei gewordenen Stunden herum neu aufbauen.