ServiceNow plonge de 27 %, pire séance de son histoire : selon Gartner, 97 % des entreprises ne parviennent pas à transformer l'IA en économies
ServiceNow a perdu 27 % le 29 octobre : ses résultats ont ranimé les craintes de disruption par l'IA. La veille, une étude de Gartner menée côté acheteurs chiffrait déjà ce doute : 97 % des organisations ne savent pas transformer les gains de productivité de l'IA en réductions de coûts, et 85 % comptent pourtant dépenser davantage l'an prochain. Les économies tardent parce que les heures libérées continuent d'être employées comme avant.
Richard Tang · 3 min read
ServiceNow−27.98% — ServiceNow, down 27.98 percent today, éditeur de logiciels d'entreprise, a dévissé de 27 % jeudi, la pire séance de Bourse de son histoire, après des résultats du troisième trimestre qui ont ranimé la crainte de voir l'IA bouleverser le secteur du logiciel 2. La veille de la chute, le cabinet d'études technologiques Gartner+2.69% — Gartner, up 2.69 percent as of its last quote avait déjà chiffré ce même doute côté acheteurs : les organisations créent du temps libre avec l'IA sans parvenir à le dépenser autrement 13. Le goulot d'étranglement s'est déplacé : la question n'est plus de savoir ce que le modèle sait faire, mais comment le travail s'organise autour de lui.
Les conseils d'administration attendent des économies, et les budgets grimpent quand même
Trois administrateurs sur quatre attendent des investissements de leur entreprise dans l'IA un retour en productivité et en économies, relève Gartner, et 97 % des organisations s'avèrent incapables de réduire leurs dépenses par les seules mesures de productivité 13. « À ce stade, les organisations ne dégageront pas d'économies de coûts grâce à l'IA », estime CV Viverito, senior director analyst au sein du pôle RH de Gartner 1. 38 % des entreprises dépassent déjà le budget consacré à l'IA 1. 85 % comptent dépenser encore plus l'an prochain 1. Environ 95 % du discours sur la productivité de l'IA tenu lors des conférences téléphoniques de résultats porte sur des gains futurs plutôt que sur des résultats obtenus 1.
97 % ne peuvent transformer la productivité de l'IA en économies, mais 85 % dépenseront davantage l'an prochain
Data
| Value | |
|---|---|
| Impossible de réduire les dépenses par la seule productivité | 97% |
| Comptent dépenser davantage pour l'IA l'an prochain | 85% |
| Les conseils attendent un retour en économies | 75% |
| Déjà au-dessus du budget IA | 38% |
Le temps gagné retourne d'où il vient
Cet échec obéit à un mécanisme. Dans une enquête de Gartner menée auprès de plus de 1 800 salariés, à peine 21 % du temps économisé grâce à l'IA a été réorienté vers des tâches plus innovantes 1. Créer de la capacité n'est pas le problème, souligne Viverito ; ce sur quoi les organisations butent, c'est rendre cette capacité exploitable et l'orienter vers des activités à forte valeur 1. Les heures libérées refluent vers le même travail.
Chez ServiceNow, les comptes racontent le travail manquant
Le trimestre n'était pas en cause : le chiffre d'affaires a été conforme aux attentes, la valeur nette des nouveaux contrats d'IA a progressé de 65 % et l'entreprise a relevé à 1,7 milliard de dollars son objectif annuel pour l'IA 24. Ce qui a fait chuter le titre, c'est l'attente.
La croissance des revenus contractualisés a été guidée à 18,5 % pour le quatrième trimestre, soit un rythme inférieur à celui du troisième trimestre et aux attentes de Wall Street. L'analyste de Citi+1.31% — Citi, up 1.31 percent as of its last quote Tyler Radke a déclaré que les investisseurs voulaient un retour plus rapide de la part des ingénieurs « forward-deployed » de ServiceNow, ces équipes intégrées chez les clients pour bâtir des solutions d'IA 245.
L'aide au déploiement atterrit dans les services, et revient au renouvellement
Ce travail manquant apparaît en clair dans la comptabilité : sur les grands contrats d'IA, l'aide au déploiement est comptabilisée en services et non en revenus d'abonnement, a expliqué la présidente et directrice financière Gina Mastantuono ; elle revient dans les revenus d'abonnement lorsque ces contrats sont renouvelés 6. Salesforce−5.54% — Salesforce, down 5.54 percent today et Workday−4.34% — Workday, down 4.34 percent as of its last quote ont reculé dans son sillage 4 ; nous avions suivi ce doute jusque dans les valeurs du cloud IA le 14 octobre, et l'étude côté acheteurs en constitue la nouvelle preuve 1.
Trois ans de croissance d'environ 20 %, puis la pire séance de l'histoire de ServiceNow
Data
| Chiffre d'affaires total | |
|---|---|
| T3 23 | $2.29B |
| T4 23 | $2.44B |
| T1 24 | $2.6B |
| T2 24 | $2.63B |
| T3 24 | $2.8B |
| T4 24 | $2.96B |
| T1 25 | $3.09B |
| T2 25 | $3.22B |
| T3 25 | $3.41B |
| T4 25 | $3.57B |
| T1 26 | $3.77B |
| T2 26 | $3.99B |
| T3 26 | $4.11B |
Surveiller lesouvellements de 2027 et engager la refonte dès maintenant
La même chaîne est déjà allée plus loin au sein de ServiceNow : son usage interne de l'IA génère désormais plus de 1 milliard de dollars de valeur annualisée, soit plus du double du niveau de fin 2025, a indiqué Mastantuono lors de la conférence téléphonique de résultats 6. C'est à cela que ressemble la captation de valeur une fois le travail reconstruit autour de l'outil.
La date à surveiller est 2027 : c'est l'année où se renouvellent les contrats à forte composante de déploiement et où le frein des services restitue ces revenus à la croissance des abonnements 46. Brian Schwartz, analyste chez le courtier Oppenheimer, recommande d'acheter la baisse ; il a toutefois concédé que la dynamique de l'IA « contrarie une thèse de disruption », sans pour autant tracer le chemin d'une réaccélération 5. Pour les acheteurs qui règlent la facture, la marche à suivre est concrète : choisir un travail que l'on comprend, y mettre l'IA, puis reconstruire ce travail autour des heures qu'elle libère.
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