서비스나우 사상 최악의 '27% 폭락'…가트너 "기업 97%는 AI로 비용을 줄이지 못한다"
서비스나우는 10월 29일 실적 발표가 AI가 소프트웨어 산업을 뒤엎을 것이란 우려를 되살리면서 27% 급락, 사상 최악의 거래일을 기록했다. 하루 앞서 보도된 가트너의 구매 기업 대상 조사는 이런 의구심에 이미 숫자를 입혔다. 조직의 97%는 AI 생산성을 비용 절감으로 바꾸지 못한다. 그런데도 85%는 내년에 지출을 더 늘릴 계획이다. 절감이 늦은 이유는 AI가 내어놓은 시간이 여전히 옛 방식대로 쓰이고 있기 때문이다.
Richard Tang · 3 min read
기업용 소프트웨어 기업 서비스나우−27.98% — 서비스나우, down 27.98 percent today는 29일(목) 27% 급락하며 사상 최악의 거래일을 기록했다. 3분기 실적이 AI가 소프트웨어 사업을 뒤엎을 것이란 우려를 되살렸기 때문이다2. 급락 하루 전에는 기술조사업체 가트너+2.69% — 가트너, up 2.69 percent as of its last quote가 같은 의구심의 구매자 쪽에서 나온 숫자를 내놓았다. 조직들은 AI로 여유 시간을 만들어내면서도 그 시간을 다르게 쓰지 못한다는 것이다13. 병목은 이제 모델이 무엇을 할 수 있는지가 아니라 모델을 중심으로 일을 어떻게 재편하는지로 옮겨갔다.
절감을 기대하는 이사회, 그럼에도 불어나는 예산
가트너 조사에서 이사회 구성원 4명 중 3명은 자사 AI 지출에서 생산성과 절감의 성과를 기대하는 것으로 나타났다. 반면 조직의 97%는 생산성 향상 조치만으로는 비용을 줄일 수 없다13. 가트너 HR 부문 수석 디렉터 애널리스트 CV 비베리토는 "결국 현 시점에서 조직은 AI로 비용 절감을 만들어내지 못한다"고 말했다1. 이미 AI 예산을 넘어 지출한 기업도 38%에 이른다1. 그런데도 85%는 내년에 지출을 더 늘릴 계획이다1. 기업들의 어닝콜에서 오가는 AI 생산성 관련 발언의 약 95%는 실제 결과가 아니라 미래의 성과에 관한 것이다1.
97%는 AI 생산성을 비용 절감으로 못 바꾸는데도 85%는 내년에 더 쓴다
Data
| Value | |
|---|---|
| 생산성만으로 비용 절감 불가 | 97% |
| 내년 AI 지출 확대 계획 | 85% |
| 이사회는 절감 성과 기대 | 75% |
| 이미 AI 예산 초과 | 38% |
덜어낸 시간은 다시 제자리로 돌아간다
이 실패에도 메커니즘이 있다. 가트너가 1800명이 넘는 직원을 대상으로 실시한 조사에서 AI가 덜어준 시간 가운데 더 혁신적인 업무로 돌려진 것은 21%에 불과했다1. 비베리토는 여력을 만들어내는 것 자체는 문제가 아니라며, 조직이 애를 먹는 부분은 그 여력을 실제로 쓸 수 있게 만들어 가치 있는 일에 투입하는 것이라고 말했다1. 덜어낸 시간은 다시 같은 업무로 흘러 들어간다.
서비스나우의 회계장부에 '사라진 업무'가 남는다
3분기 실적이 문제는 아니었다. 매출은 시장 예상치와 일치했고, AI 순신규 계약가치는 65% 늘었으며, 회사는 연간 AI 목표를 17억 달러로 끌어올렸다24. 주가를 무너뜨린 것은 기다림이었다.
서비스나우가 4분기 계약 매출 성장률 가이던스로 18.5%를 제시했다. 3분기 성장세와 월가 예상치를 모두 밑도는 수치다. 시티그룹+1.31% — 시티그룹, up 1.31 percent as of its last quote 애널리스트 타일러 라드케는 고객사에 상주하며 AI 솔루션을 구축하는 서비스나우의 포워드 디플로이드 엔지니어(Forward-Deployed Engineer)에 대해 투자자들이 좀 더 빠른 결실을 원한다고 말했다245.
구축 지원은 서비스 매출로 잡혔다가 갱신 때 구독 매출로 돌아온다
사라진 업무는 회계에 그대로 잡힌다. 대형 AI 거래의 구축 지원은 구독 매출이 아니라 서비스 매출로 계상되며 해당 계약이 갱신될 때 구독 매출로 돌아온다고 지나 마스탄투오노 사장 겸 최고재무책임자(CFO)가 밝혔다6. 세일즈포스−5.54% — 세일즈포스, down 5.54 percent today와 워크데이−4.34% — 워크데이, down 4.34 percent as of its last quote도 함께 하락했다4. 본지는 10월 14일 이 의심을 AI 클라우드 종목으로까지 추적해 왔고, 구매 기업이 직접 답한 이번 조사가 새로운 증거가 됐다1.
3년간 20% 안팎 성장, 그리고 서비스나우 사상 최악의 거래일
Data
| 총매출 | |
|---|---|
| 23Q3 | $2.29B |
| 23Q4 | $2.44B |
| 24Q1 | $2.6B |
| 24Q2 | $2.63B |
| 24Q3 | $2.8B |
| 24Q4 | $2.96B |
| 25Q1 | $3.09B |
| 25Q2 | $3.22B |
| 25Q3 | $3.41B |
| 25Q4 | $3.57B |
| 26Q1 | $3.77B |
| 26Q2 | $3.99B |
| 26Q3 | $4.11B |
승부처는 2027년 갱신…업무 재설계는 지금 시작이다
이 같은 과정은 서비스나우 내부에서 한 단계 더 진행됐다. 마스탄투오노 CFO는 어닝콜에서 사내 AI 활용이 연환산 기준 10억 달러가 넘는 가치를 창출하고 있다고 밝혔다6. 2025년 말 수준의 두 배가 넘는 규모다. 업무를 도구 중심으로 재설계한 뒤에 나오는 '가치 실현'이 어떤 모습인지 보여주는 대목이다.
눈여겨봐야 할 시점은 2027년이다. 구축 지원 비중이 큰 계약이 갱신되는 해여야 서비스 매출로 잡혔던 부분이 그제서야 구독 매출 성장으로 돌아오기 때문이다46. 이번 조정을 매수 기회로 보라고 권해 온 증권사 오프하이머의 브라이언 슈워츠 애널리스트는 AI 모멘텀이 "디스럽션 가설을 반박한다"고 인정하면서도 성장 재가속의 경로는 제시하지 못했다고 봤다5. 어쨌든 비용을 떠안은 구매 기업이 할 일은 구체적이다. 잘 이해하는 업무를 골라 AI를 투입하고, 그렇게 확보한 시간에 맞춰 업무를 다시 설계하는 것이다.
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