ServiceNow暴跌27%创史上最差单日，高德纳调查称97%的企业无法靠AI降本

企业软件公司ServiceNow▼−27.98% — ServiceNow, down 27.98 percent today周四股价大跌27%，创有史以来最差单日表现，此前其第三季度业绩↗重新点燃了市场对AI颠覆软件行业的担忧²。就在大跌前一天，技术研究机构高德纳·+2.69% — 高德纳, up 2.69 percent as of its last quote已从买方角度为同一种疑虑给出了数字：机构用AI创造出了空闲时间，却未能换一种方式去使用¹³。瓶颈已经转移——不再是大模型能做什么，而在于工作如何围绕它重新组织。

董事会盼着省钱，预算却照样在涨

高德纳的调查发现，四分之三的董事会成员期望公司的AI支出能带来生产力提升与成本节约的回报，而97%的机构仅凭生产力措施无法削减开支¹³。“归根结底，机构现阶段不会从AI中获得成本节约。”高德纳人力资源研究团队高级总监分析师CV Viverito表示¹。38%的企业在AI上的支出已经超预算¹。85%的机构仍计划明年投入更多¹。各公司财报电话会议上有关AI生产力的谈论，约95%指向未来收益，而非实际成果¹。

省下的时间又流回了老地方

这种失败背后有明确的机制。在高德纳一项覆盖1800多名员工的调查↗中，AI省下的时间仅有21%被重新投向更具创新性的工作¹。CV Viverito表示，难点不在创造产能，而在于让这些产能真正可用，并投向有价值的事项¹。省下的工时又流回了原来的工作。

ServiceNow的账目记下了缺失的工作

问题不在本季度业绩：营收符合预期，AI净新增合同价值增长65%，公司还将全年AI目标上调至17亿美元²⁴。真正压垮股价的，是等待。

ServiceNow给出的第四季度合同收入增速指引为18.5%↗，既低于第三季度的增速，也低于华尔街预期。花旗·+1.31% — 花旗, up 1.31 percent as of its last quote分析师泰勒·拉德克表示，投资者希望ServiceNow的前置部署工程师能更快带来回报——这些工程师深入客户内部，负责搭建AI解决方案²⁴⁵。

部署支持先计入服务收入，续约时再回归订阅

缺失的那部分工作体现在账目上：总裁兼首席财务官吉娜·马斯坦托诺表示，大型AI交易中的部署支持计入服务收入而非订阅收入，要到合同续签时才回归订阅收入⁶。Salesforce▼−5.54% — Salesforce, down 5.54 percent today与Workday·−4.34% — Workday, down 4.34 percent as of its last quote随之同步下跌⁴；本刊10月14日已追踪到这股疑虑蔓延至AI云板块个股，如今买方自己的调研提供了新的证据¹。

盯住2027年续约，现在就开始重塑工作

同样的链条在ServiceNow内部已经走得更远：马斯坦托诺在财报电话会议上表示↗，公司内部使用AI目前创造的年化价值已超过10亿美元，是2025年底水平的两倍以上⁶。这就是工作围绕工具完成重塑之后，价值兑现的样子。

值得关注的时间点是2027年：届时，部署占比高的合同将迎来续约，服务收入带来的拖累也将回归订阅收入的增长⁴⁶。布莱恩·施瓦茨是券商Oppenheimer的分析师，建议投资者逢低买入；他承认，AI的强劲势头“反驳了颠覆论”，但并未给出增长重新加速的路径⁵。对正在买单的企业买家而言，行动其实很具体：挑选自己熟悉的工作，让AI去做，再围绕省下的工时重塑工作。